Výhovorky cestovných agentúr na dodávateľov by dovolenkárov nemali odradiť

POPRAD. Vymožiteľnosť práva klientov cestovných kancelárií v prípade reklamácií dovoleniek a zájazdov ostáva na Slovensku aj naďalej veľmi malá.

Konštatuje to predseda Spoločnosti ochrany spotrebiteľov (S.O.S.), o. z., v Poprade Michal Fáber, podľa ktorého reklamácií po lete ani tento rok neubudlo. Často sa týkajú aj tých cestovných kancelárií, ktoré na trhu fungujú viac ako dvadsať rokov.

„Klienti sa sťažujú na absenciu hygieny, stravovanie, chýbajúci sľúbený výhľad na more či vzdialenosť zariadenia od mora, skutkový stav v ubytovacích zariadeniach, ktorý nezodpovedá záberom v katalógoch cestovných kancelárií,“ uviedol Fáber.

Ide o dovolenky v Egypte, Kalábrii, Bulharsku, ale aj v ďalších destináciách.

Reklamácia priamo na mieste zájazdu

Účastníci zájazdu majú v prípade nespokojnosti právo na reklamáciu podľa ustanovení Občianskeho zákonníka i zákona o zájazdoch.

„Tie hovoria o tom, že ak sa objaví diferencia medzi ponúkanými službami a poskytovanými, majú právo na zľavu z ceny v konkrétnej výške,“ vysvetlil Fáber.

Dovolenkujúci by si mali reklamáciu uplatniť priamo na mieste pobytu prostredníctvom delegáta, ten by mal o tom informovať cestovnú kanceláriu. Hoci tá by mala hneď vyvodiť dôsledky, podľa Fábera to často nefunguje.

„Viacerí dovolenkujúci si ani reklamácie neuplatňujú, často aj preto, že cestovné kancelárie ako obstarávatelia zájazdov týmto objednávateľom nikdy nevyjdu v ústrety. V najlepšom prípade, pri akceptácii reklamácie, uznajú ich právo, že tam síce bolo pochybenie, ale nie ich, ale zo strany tretieho subjektu, teda poskytovateľov služieb v hoteloch, stravovacích či ubytovacích jednotiek,“ skonštatoval.

Cestovná kancelária zodpovedá za dodávateľov

Cestovná kancelária však podľa zákona o zájazdoch zodpovedá objednávateľovi za porušenie záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy bez ohľadu na to, či tieto záväzky má splniť kancelária alebo iní dodávatelia služieb, ktoré sú súčasťou zájazdu, pripomenula Danuša Krkošová, tlačová hovorkyňa Ústredného inšpektorátu Slovenskej obchodnej inšpekcie (ÚI SOI).

Podľa Fábera však cestovné kancelárie klientom ponúknu minimálnu, napríklad iba 15-eurovú zľavu z ceny budúcoročného zájazdu.

Na Slovensku tiež podľa Fábera nie je uplatňované ani právo, ktoré hovorí o odškodnení v prípade pokazenej radosti z dovolenky, tento termín je však v západných krajinách známy.

„Vieme o tom, že tamojší spotrebitelia sú odškodňovaní. U nás, žiaľ, nie je napríklad uplatňovaná Frankfurtská tabuľka, ktorú vypracovala komora súdu vo Frankfurte nad Mohanom pre tieto účely. Tá, okrem iného hovorí o percentuálnom znížení ceny pri uplatňovaní práva, ak nebol sľúbený výhľad na more alebo počas pobytu boli vykonávané stavebné práce. Klientom by pri tom mohlo byť vrátených až 85 percent z ceny zájazdu,“ vysvetlil Fáber.

Pikoškou bola podľa neho odpoveď jednej z cestovných kancelárií na sťažnosť klienta, ktorý poukázal na veľmi zlé hygienické podmienky. Kancelária ho upozornila, že postoj k hygienickým pomerom je v južných krajinách tolerantnejší ako na Slovensku.

„Prítomnosť hmyzu, jašteríc, švábov či mačiek v hoteloch nie je vylúčená. Hmyz je súčasťou života a nie je odrazom hygieny. Patrí k exotike južných krajín,“ citoval predseda S.O.S.

S nespokojnosťou pri vybavovaní reklamácií zo strany cestovných kancelárií a agentúr sa spotrebitelia obracajú aj na Slovenskú obchodnú inšpekciu. Podľa nej majú tieto podnety klesajúcu tendenciu.

Sťažnosti na neochotných delegátov

Kým v roku 2015 ich bolo podaných 148 a vlani 157, do septembra tohto roka ich bolo 94. Z tohtoročných prešetrila SOI 52 prípadov, z nich deväť bolo opodstatnených.

Prečítajte si tiež: Prečítajte si tiež: Egypt zaznamenal prudký nárast zisku z turistického ruchu Čítajte 

„Všeobecne sú zamerané najmä na neochotu zástupcov cestovných kancelárií, teda delegátov, sprievodcov, riešiť vzniknuté problémy v mieste pobytu počas zájazdu, nedodržanie deklarovaných podmienok zájazdu, teda rozdiely medzi deklarovanou kvalitou služieb v ponuke a ich skutočnou úrovňou v mieste pobytu,“ informovala Krkošová.

Častým predmetom sťažností spotrebiteľov je podľa jej slov aj nespokojnosť s vybavením reklamácie zájazdu cestovnou kanceláriou po príchode zo zájazdu. Týkajú sa zamietnutých reklamácií, ak si klienti nárokujú aj na zľavu a vrátenie finančnej čiastky za nekvalitne poskytnuté služby.

„Ďalej nasledujú nesprávne informácie od CK o nároku na uplatnenie reklamácie zájazdu, neúplné alebo nepresné informácie od CK o prístupe k moru, type pláže a klamlivé informácie medzi údajmi ponúkanými v katalógu a skutočnosťou. Pri zájazdoch so službami all inclusive sú časté sťažnosti na limitované množstvá jedál a nápojov,“ potvrdila Fáberove slová hovorkyňa ÚI SOI.

Pripomenula však, že obchodná inšpekcia nie je oprávnená vstupovať do reklamačného konania, posudzovať reklamované služby, ani rozhodovať o opodstatnenosti reklamácie.

„Spotrebiteľ môže požiadať občianske združenie na ochranu spotrebiteľa o sprostredkovanie riešenia sporu medzi ním a predávajúcim. Okrem toho spory môže riešiť aj cestou alternatívneho riešenia. Ak ani potom nie je úspešný, môže sa svojich práv domáhať súdnou cestou,“ vysvetlila.

Spoločnosť ochrany spotrebiteľov upozorňuje, že pri plánovaní dovolenky je dôležité navštíviť viaceré cestovné kancelárie v dostatočnom predstihu a nie na poslednú chvíľu. Záujemcovia by si mali dávať pozor na referencie na jednotlivé kancelárie, pobyty, hotelové zariadenia.

„Mali by sledovať hodnotenia na internete, pýtať sa na všetko. Zmluvu by mali nielen podpísať, ale predtým si ju aj prečítať a rovnako sa pýtať na špecifiká uplatňovania reklamácie,“ radí Fáber.