ROZHOVOR KAROLA SUDORA

Juraj Lelkes: Každý človek by mal mať 5 poistení

Uznávam, že niektorí predajcovia uvádzajú klientov poisťovní do omylu, tvrdí v rozhovore pre SME.sk generálny riaditeľ poisťovne Kooperativa Juraj Lelkes.

Vyštudoval Vysokú školu ekonomickú. Pred revolúciou pracoval v oblasti spotrebného (Jednota) a bytového družstevníctva (predseda Okresného stavebného bytového družstva v Dunajskej Strede). V roku 1991 bol pri vzniku poisťovne Kooperativa (riaditeľ úseku g(Zdroj: Samo Trnka)

To, čo som vám hovorím, vám žiadny nezávislý poistný agent nevysvetlí.

Prečo ste išli študovať Ekonomickú univerzitu?

Pochádzam z prostredia, v ktorom čítanie kníh nebolo bežné, teda z vidieka. Dominoval šport, najmä futbal. Otec mi však z Bratislavy nosil rôzne týždenníky a v jednom z nich ma zaujali články o úspešných manažéroch vo svete. Keďže sme žili na Žitnom ostrove, pomerne často sme chodievali do Budapešti, kde som si nakupoval knihy. Časom som pochopil, že dobrá manažérska práca má čosi spoločné aj so športom, a Ekonomická univerzita bola prirodzenou cestou. Aj pri motivácii ľudí u nás vo firme bežne používam športovú terminológiu.

Pred revolúciou ste pracovali v oblasti spotrebného a bytového družstevníctva, čo má k poisťovníctvu pomerne ďaleko.

Mama pracovala ako vedúca pohostinstva v reťazci Jednota. V sedemdesiatych rokoch nebolo veľa vysokoškolákov a tak podniky poskytovali takzvané podnikové štipendiá. Mama chodila pracovne na ústredie Jednoty, dozvedela sa o nich a tak som tam nastúpil aj ja.

Zaujíma ma skôr motivácia prechodu k poisťovni, v ktorej ste od jej vzniku.

Po práci v Jednote som dva roky robil predsedu Okresnéhostavebného bytového družstva v Dunajskej Strede a mal som teda skúsenosti z obchodu a spotrebného aj bytového družstevníctva. Šéfom bytového družstva som sa stal ako 36-ročný, čo vtedy nebolo zvykom. Nemal som však za sebou žiadneho sponzora, skôr to bolo tak, že v Jednote som bol vedúcim sekretariátu predsedu a ľudia odtiaľ ma neskôr povýšili.

Boli ste v KSČ?

Vtedy áno. Systém v družstve bol v čase, keď som nastúpil, naozaj hrozný - naši „úžasní" údržbári ráno vyfasovali materiál, išli pozrieť, kde mali robiť, a následne zmizli, aby mohli ísť na vlastné fušky. To som zmenil. Ja na to možno nevyzerám, ale aj tu v Kooperative máme preto také dobré výsledky, lebo si uvedomujem, že je síce pekné, ak sa diskutuje a hovorí vlastný názor, ale potom musí prísť čas, keď sa spraví rozhodnutie, a od tej chvíle sa ide na vec.

Diskusia nesmie trvať dlho

Ste direktívny?

Som dôsledný. Ak sa pre niečo rozhodnem, som nekompromisný.

Do akej miery pripúšťate diskusiu?

Po prijatie toho rozhodnutia. Nemôže to trvať dlho.

Ste teda autoritársky šéf?

1.jpgSystém vedenia Kooperativy je taký, že každý štvrťrok celé predstavenstvo chodíme po Slovensku a motivujeme ľudí. Vysvetľujeme, ako môžu viac zarobiť a získať viac klientov. Veď klienti sú ich najväčším aktívom. Ak sa o nich postarajú, klienti sú spokojní. Poistenie síce patrí Kooperative, ale klient fakticky ostáva im.

Nie som teda direktívny ani autoritatívny, tie mítingy vyzerajú tak, že najskôr hovorím ja a potom sa pýtam ľudí. To je správna príležitosť na to, aby sme menili ich názory, konfrontovali ich a ak niekto vysloví nejakú pochybnosť, je na mne a mojich kolegoch, aby sme im vedeli zargumentovať, ako dosiahnuť potrebné výsledky. Záujmy spolupracovníkov sa spájajú so záujmami firmy.

Mnohí pokladajú celé poisťovníctvo za akési darebáctvo - keď chcete niekoho poistiť, lákate ho, sľubujete mu hory-doly, keď má dôjsť na vyplácanie, zrazu sa meníte na neprístupných, arogantných. Čím je dané to zlé meno brandže ako takej?

Súvisí to s tým, čo tu bolo voľakedy. Takýto názor na poisťovníctvo vzniká tak pri likvidácii poistných udalostí, ako aj pri samotnom uzatváraní poistenia. Ide totiž o biznis, ktorý je nadpriemerne platený - kým priemerná mzda na Slovensku je okolo 20 tisíc, v poisťovníctve je to 40 tisíc. A logicky platí, že kde sú najlepšie podmienky, tam sa hrnie veľa ľudí. V našej brandži pracuje možno až 60 tisíc predajcov.

Sú tu snahy predávať poistenie za každú cenu

Smerujete k tomu, že priveľa predajcov znižuje kvalitu?

Pri takom množstve predajcov existuje snaha predať poistenie za každú cenu. Klient je potom pri uzatváraní poistnej zmluvy niekedy zavedený do omylu, za lacné peniaze niečo uzavrie, pričom mu nikto nevysvetlí, že tomu zodpovedá aj poistné krytie. Keď dôjde k poistnej udalosti, nestačí sa čudovať, prečo dostal tak málo peňazí.

Priznávate teda, že zlé meno brandži robia najmä samotní „poisťováci".

Áno, ale... Podľa mňa trh ešte ani zďaleka nie je nasýtený, najmä v oblasti životného poistenia. Stále tiež prevláda mienka, že neživotné poistenie si ľudia stotožňujú výhradne s poistením áut. Kde sú ale poistenia domácností, majetku občanov? Stále existuje mnoho klientov, ktorí sú poistení za 400 až 500 korún ročne, čo sú sumy, pochádzajúce z čias monopolnej Slovenskej poisťovne, pričom si neuvedomujú, že také sumy im boli vyrátané pri bývalých cenách, ktoré už ani zďaleka neplatia.

Vráťme sa k zlému menu poisťovníctva - môžu zaň ľudia z poisťovní?

Uznávam, že niektorí chcú predať klientovi poistenie za každú cenu a neprihliadajú na jeho záujmy.

Čo robíte preto, aby ste takých ľudí vo svojich radoch nemali?

Selektujeme ich. Každý deň máme k dispozícii kompletný prehľad našich predajcov, a tak vieme zistiť, či si vzájomne „nepreťahujú" zmluvy, koľko akých zmlúv v akej výške uzavreli a podobne. Na obchodnom máme analytikov, ktorí to sledujú. Dávame si tiež pozor na takých, ktorí len sedia pri počítači a špekulujú s poisteniami iných. To už je vyslovene nekalé konanie.

Niektorí predajcovia poškodzujú nielen klientov ale i nás

10.jpgSkúste konkrétne - s koľkými neférovými predajcami ste sa rozlúčili minulý rok?

Nie je ich málo. Niektorí dokonca robia to, že keď už majú poistenie konkrétneho klienta viac rokov a ich následná provízia tak postupne klesá, preženú to cez externú sieť maklérov len preto, aby sa im zvýšila odmena. A to už poškodzuje nielen klientov, ale aj samotnú Kooperativu.

Treba povedať, že s týmto problémom zápasia všetky poisťovne, my však voči takýmto praktikám postupujeme naozaj nekompromisnejšie ako ostatné.

Čo je pre klienta lepšie - ak za ním príde predajca z jednej konkrétnej poisťovne alebo maklér, ktorý ponúka produkty viacerých poisťovní?

Mal by som vám odpovedať tak, aby nikto nerozumel, čo chcem povedať, lebo, logicky, nechcem odradiť naše spolupracujúce firmy. Keď totiž otvorene poviem, čo si myslím, môžem si niekoho pohnevať.

Pýtam sa z pohľadu klienta, skúste mi teda odpovedať.

Lepšie je, keď za vami príde obchodník z Kooperativy s viacerými produktmi našej poisťovne, nie maklér, ponúkajúci produkty viacerých poisťovní.

Dôvod? Veď človek z jednej poisťovne mi logicky ponúkne obmedzené portfólio.

Ja viem. Ale nezávislí agenti fungujú na princípe „nepáči sa ti toto? Ponúknem ti iné". Na jednej strane to využívajú, niektorí však aj zneužívajú. Väčšinou vám však nevysvetlia to najdôležitejšie.

Poviem vám analógiu - príde za vami obchodník s elektronikou a ponúka vám plazmu Pioneer. Potom za vami príde iný obchodník, neponúkne vám Pioneer, ale chce vám predať niečo od poľských televízorov až po trebárs Samsung. Čo je pre vás ako pre klienta lepšie?

Tá analógia je zlá - platila by, keby mi obchodník ponúkol Pioneer, poľské televízory aj Samsung.

To je v poriadku. Ale toto oni nerobia, nehovoria, čo všetko by mohli ukázať. Čo myslíte, čo je dôležité pre klienta? Prečo vlastne uzatvára poistenie?

Aby bol v prípade problémov krytý.

Presne tak. Neuzatvára ho preto, aby platil poistné, ale aby mu bola pri neživotnom poistení prípadná škoda rýchlo zlikvidovaná a aby podľa zmluvy dostal také krytie, na aké má nárok. Pri životnom poistení uzatvára poistenie na to, aby po rokoch dostal čo najväčší balík peňazí, teda aby bol jeho vklad čo najlepšie zúročený.

Rozhoduje finančná sila a v nej sme najlepší

Takže znovu - prečo je obchodník z Kooperativy lepší ako maklér, ponúkajúci produkty všetkých poisťovní?

Čo je podľa vás rozhodujúce? Predsa finančná sila poisťovne, aby mohla plniť svoje záväzky.

Všetky poisťovne na našom trhu predsa sú schopné plniť svoje záväzky. Sú pod kontrolou a aj v prípade krachu by ich poistný kmeň prevzala iná poisťovňa. Inými slovami - súčasné poisťovne so zahraničným kapitálom sú finančne silné.

Také silné ako my nie sú, to vás naozaj ubezpečujem. Obdobne silný ako my je možno len Allianz. Len neviem, nakoľko sa dokázal vysporiadať s dedičstvom po Slovenskej poisťovni.

Ešte raz - svoje záväzky voči klientom si predsa plnia tak Allianz, ako aj Amslico, Generali a ďalší. To snáď nemôžete spochybniť.

No dobre, plnia, ale... Ukážem vám prelomový bod, ten bol v roku 2001. Vidíte tie tržby? My sme mali 3 miliardy, Allianz so Slovenskou poisťovňou, pričom ešte neboli spojení, mali niečo vyše 17 miliárd. Pozrite si tiež rozdiel medzi Kooperativou a Amslicom. Nejakých 400 miliónov. Viete, aký je ten rozdiel dnes? 9 miliárd!!! Oni narástli o miliardu a my sme za 6 rokov narástli o 9,5 miliardy a v rezervách o 18 miliárd. To je obrovský balík. V poistnom biznise to je predsa obrovská výhoda.

Nespochybňoval som, či ste alebo nie ste finančne najsilnejší, tvrdil som, že aj ostatné poisťovne sú schopné splácať svoje záväzky.

Veď iste, ale finančná sila je finančná sila...

To, čo som vám hovoril, vám maklér nevysvetlí

Aby sme to uzavreli - prečo je teda obchodník z Kooperativy, s logicky menšou ponukou, lepší ako maklér, ktorý zastupuje všetky poisťovne?

11.jpgLebo to, čo som vám doteraz hovoril, vám žiadny nezávislý poistný agent nevysvetlí. On vám zväčša nevysvetlí finančnú silu Kooperativy. A tá je dôležitá nielen pri finančnom plnení poistných udalostí, ale aj pri vytváraní predajnej siete.

Ukážem vám niečo, čo nikto nemá, dokonca ani Viedeň, vymysleli sme to my - máme k dispozícii interaktívnu mapu našich predajcov - červené bodky označujú miesta, kde máme svojho človeka, čierne bodky zase tie, kde nemáme nikoho. Cieľom je, aby sme mali naše zastúpenie úplne všade, v každej obci, a poskytli tak klientom maximálny komfort. Viete, akú to má výhodu? Že ak ponúka poistenie niekto domáci, nemôže pred tými obyvateľmi utiecť, klamať im a podobne. Len v Trenčianskom kraji je približne 478 obcí. A my tam máme 623 obchodníkov. Čiže máme viac ľudí ako obcí!

Pre človeka je pri uzatváraní poistky dôležité to, aby pri maximálnom krytí platil čo najmenej peňazí. Ak tvrdíte, že najlepšia je Kooperativa, vylučujete nebodaj, že pri rovnakom poistnom krytí môže mať iná poisťovňa nižšie ceny?

2.jpgNevylučujem. To je bežný pohľad, preto hovorím, že našou výhodou je finančná sila, komfort pri službách a rýchlosť pri likvidácii poistných udalostí. S Kooperativou môžete porovnávať naozaj len Allianz. Je tu však jeden rozdiel - berie sa to síce tak, že sú tu dve veľké poisťovne, ale každý zabúda na to, že pred 6 rokmi tu bola len jedna veľká poisťovňa - Slovenská poisťovňa. Kooperativa patrila medzi stredne veľké a pozrite, ako sme odvtedy vyrástli. Pred 6 rokmi, keď Allianz kúpil Slovenskú poisťovňu, bol ich spoločný podiel na trhu 55 percent, my sme mali 9,5 percenta. Allianz má dnes len 33 percent a my 29,3 percenta.

V povinnom zmluvnom poistení vozidiel mala kedysi stopercentný podiel na trhu Slovenská poisťovňa, dnes má Allianz už len 37 percent, my máme 43 percent. To percento už v danom segmente dokonca ani nechceme zvyšovať, lebo je potrebné, aby tu existovala aj nejaká konkurencia.

Keď ale ČSOB svojho času nabehla s polovičnými sadzbami za povinné zmluvné poistenie vozidiel, len od vás utieklo 40 tisíc klientov.

Pozrite sa na ich súčasný podiel, padli tam, kde boli predtým. Čo tým získali? Majú toľko klientov ako pred tými umelo nízkymi cenami. Prepáčte, ale čo je to za poisťovňu, keď sa poistím niekde pri Liptovskom Hrádku a v prípade udalosti to musím ísť zúradovať do Bratislavy? Veď pri tom počte nových klientov ani nemali dostatočný počet likvidátorov. Každá poisťovňa, ktorá skúšala ísť pod cenu, sa do dvoch rokov vrátila na pôvodné čísla, lebo to nebolo udržateľné.

Každý by mal mať minimálne 5 poistení

Prečo by som sa mal vôbec poistiť?

Lebo poistenie je jedným zo základných pilierov vašej finančnej nezávislosti. Tá obsahuje tri zložky - sporenie, poistenie a investície. V živote človeka je veľa hodnotných vecí, život je krásny vtedy, keď je rozmanitý. Pre hodnotný život potrebujete určité finančné zázemie, nemôžete žiť len zo dňa na deň, z ruky do úst.

Musíte byť predvídavý, nemôžete sa riadiť len náladami a okolnosťami, musíte si vytvárať budúcnosť. A stať sa môže hocičo. Ak sa niečo stane otcovi rodiny a nemôže zarábať, potrebuje minimálne na pol roka nejaký základ - teda mať v banke peniaze na prežitie aspoň šiestich mesiacov. K tomu treba mať poistenie a to je investícia. Máte byt? Dnes stojí aj tri milióny.

spol2.jpg

Predstavte si, že vám zhorí alebo oň prídete následkom živelnej katastrofy. Poistenie takého domu by stálo maximálne 2500 korún na rok. Keď ho nebudete mať, potrebujete zohnať 3 milióny, takto nemusíte zháňať nič. Prepáčte mi, ale ten, kto má 3 milióny na dom, akože nemá 2500 korún na poistku, na svoju budúcnosť?

Ja dokonca tvrdím, že každý človek by mal mať minimálne 5 poistení - poistenie domu, poistenie auta, zdravotné poistenie, životné poistenie a dôchodkové poistenie. Je na obchodníkovi, aby vám to v skratke takto vysvetlil - aby ste vedeli, o čom to je. Podľa toho môžete usúdiť, či ide o profesionála alebo diletanta.

Oveľa častejšie sa stáva nie to, že ktosi príde o celý dom, ale to, že ho niekto vytopí a zlikviduje sa mu časť domu alebo bytu. Veľmi veľa ľudí sa sťažuje na to, že príde odhadca poisťovne a ten schválne tlačí vyčíslenie škody dole, aby sa vyplácalo čo najmenej.

3.jpgZačal by som trochu inak. Žijeme v jednej spoločnosti. V slovenskej spoločnosti nemožno vyčleniť určité vrstvy. Každý človek niekde pracuje. Sú železničiari, potravinári, inštalatéri, autoopravári, učitelia, zdravotníci a iné povolania. Keď chcete vo veľkých potravinách kúpiť iba kávu, na jej nájdenie treba niekedy aj 5 minút. Tak sa spýtate predavačky, kde ju majú, a ona odpovie, že nevie. Nezažili ste to? Pozrite sa tiež, ako vyzerajú vagóny na železnici. Povolaní a služieb existujú stovky. V jednom prípade som poskytovateľ služby a v 99 prípadoch som spotrebiteľ. Kde poskytujem službu, som taký, aký som, ale v zvyšných prípadoch som zrazu stopercentný človek - charakterný, vyžadujúci za svoje peniaze kvalitné služby.

Prepáčte mi, ja uznávam, čo hovoríte, ale ak sa týmto obviňuje poisťovníctvo, je to síce aj prejav nie vždy kvalitnej práce a neústretovosti voči klientovi, ale verte mi - naozaj sa snažíme meniť podnikovú kultúru. Ciele spoločnosti nemôžeme oddeliť od hodnôt. Ľudí musíme zlepšovať a my to skutočne robíme.

Video: Juraj Lelkes: Uznávam, čo hovoríte, ale snažíme sa to zmeniť:

Video: Samo Trnka

Žiadny tlak na podhodnocovanie škôd neexistuje

Nie je tam skôr systémový tlak zhora na likvidátorov, aby podhodnocovali škody v záujme šetrenia peňazí?

Verte mi, že nie. To neexistuje. Neexistuje! Skôr sa aplikuje to, čo som povedal. Žiaľ, je veľa klientov, ktorí aplikujú niečo ako tento vtip: Stretnú sa dvaja kamoši v Auparku a jeden druhému hovorí: „Kde si toľko?" Druhý odpovedá: „Bol som náš krámik poistiť voči požiaru a krupobitiu." Prvý vyskočí: „Ty idiot, som zvedavý, ako vyrobíme krupobitie."

No dobre, ale to sú poistné podvody, ktoré s touto témou nesúvisia.

Pochopte jedno - ikskrát zažijeme aj takéto veci. Viete, koľko percent tvoria takéto podvody?

Ešte raz - ja sa pýtam, prečo poisťovňa často vypláca menej peňazí, než sú náklady na odstránenie škôd. Lebo to je realita.

Verte mi, že žiadny taký zámer neexistuje. Nebol by som Lelkes, keby som vám iné hovoril, iné si myslel a iné konal. Likvidátori do ničoho takého tlačení nie sú. Sme klientsky a výkonnostne orientovaní a žiadne oficiálne nariadenie v tomto duchu neexistuje.

Stačí, ak je to nepísané pravidlo.

Nie, nič také nie je.

Video: Člen predstavenstva Jozef Machalik prezentuje operačné stredisko pre poistné udalosti:

Video: Karol Sudor

Prečo sa nespýtate, či si servis účtuje správne ceny?

Prejdime k autám - niekto havaruje a poisťovňa mu často, napriek dobrej poistke, vyplatí oveľa menej (po odpočítaní spoluúčasti, pozn. autora), ako sú náklady na opravu v servise. Len na internete nájdete iks konkrétnych udalostí aj s podpísanými sťažovateľmi.

Do roku 2002 náš likvidátor ohodnocoval aj samotnú škodu na vozidle. Dnes je to rozdelené na dve časti - máme dcérsku spoločnosť Slovexperta a prakticky pri každom autoservise máme človeka, ktorý príde za klientom, obhliadne škodu a urobí ohodnotenie. Klient má vtedy právo prejaviť sa, či s tým súhlasí.

To mu je nanič, pretože ako môže laik posúdiť, či je tá škoda vyčíslená adekvátne?

Ako je potom ale možné, že následne už vie nariekať, že dostal málo koruniek?

Jednoducho - porovná si dve sumy. Keď si dá auto opraviť, už pozná skutočnú cenu, ktorú musel zaplatiť v servise. Poisťovňa mu dá povedzme 80 tisíc, ale v servise chcú 120 tisíc.

Náš expert, ktorý odhadne škodu, predsa pracuje pri servise, v ktorom bude auto opravené. To už je iná otázka.

Znovu - platím si havarijnú poistku, havarujem a poisťovňa mi dá menej peňazí, ako potrebujem na opravu auta.

Keď si niečo ja kupujem, musím si uvedomiť, čo si idem kupovať. Či sa mi to oplatí alebo nie. Nenakupujem len tak, že ráno sa zobudím a chodím bezmyšlienkovito po svete.

Nedostal som odpoveď. Auto si snáď poisťujem preto, aby som v prípade škody dostal adekvátnu náhradu. Tak to predsa prezentujú aj vaši predajcovia. Nie ja sľubujem plné plnenie v prípade havárie, to robia obchodníci poisťovní.

Môžem sa vás niečo spýtať? Prečo sa nespýtate, či ten servis účtuje správne ceny? Vy nepoznáte servisy, ktoré účtujú peniaze aj za to, čo neurobia?

5.jpgTo nie je argument. Kopa ľudí obišla iks servisov a všade pýtali viac, ako im vyplatila poisťovňa, na internete je zverejnených množstvo takých prípadov. Hovorím o systémovom podhodnocovaní skutočnej škody.

Ešte raz - Kooperativa je v tomto ústretová. Ak je taký prejav nejakého nášho človeka, nie je problém, aby som to dal preskúmať. Príklad - naposledy sme boli kritizovaní časopisom Stop, že Kooperativa požaduje obhliadku aj v prípade, že sa rozbije čelné sklo. Ľudia s tým boli proste nespokojní. Viete, čo sme urobili? Zavádzame, že Kooperativa vypláca čelné sklá už aj bez obhliadky. To je dôkaz, že reagujeme na požiadavky klientov.

Stále som nedostal odpoveď na pôvodnú otázku.

Nemôžete to hodnotiť paušálne.

Nebavím sa len o Kooperative, ale o poisťovniach ako takých.

Musím povedať, že najväčšia škodovosť je pri povinnom zmluvnom poistení. Jediný dôvod, ktorý môže viesť poisťovne k vyplácaniu nižších súm, ako sú potrebné, môže byť opatrnosť. Ale v Kooperative nie je žiadna tendencia ani príkaz, aby sa tie sumy umelo znižovali.

Čiže Kooperativa mi vyplatí sumu, rovnajúcu sa nákladom v servise?

Je tu jeden problém - keď nabúrate dvojročné auto, tak už je sčasti opotrebované. Ak na ňom niečo vymeníte, treba počítať s tým, že tá súčiastka už nemá takú hodnotu ako pri kúpe. Lenže keď autoservis namontuje do auta niečo nové, súčiastka má, logicky, hodnotu ako nová. Už tam vidíte nejakú diferenciáciu. V prípade havárie je teda vyplácaná suma, zodpovedajúca starobe auta.

Nikto nie je svätý

Na diktafón kedykoľvek nahrám viacero predajcov, ktorí budú tvrdiť, že poisťovňa preplatí kompletnú škodu, teda vo výške, akú stanoví servis mínus spoluúčasť. Prečo v tomto obchodníci poisťovní zavádzajú?

Lebo nikto nie je svätý a niektorí proste podávajú zlé informácie. Rovnako je to pri krádeži auta - nikto by vám nemal tvrdiť, že vám poisťovňa vyplatí plnú sumu auta pri kúpe, ale hodnotu auta v danom čase. Prečo to obchodníci nehovoria? Neviem. Pripúšťam, že sa to deje, je to problém, ale naozaj sa snažíme zvyšovať profesionálnu úroveň celého predajného tímu. Na obranu tých ľudí ale musím povedať jedno - predaj poistenia je jeden z najnáročnejších predajov, nie je to rovnaké, ako keď niekto predáva chlieb.

Uzavrime to - ak obchodníci poisťovní tvrdia, že pri havárii alebo krádeži auta poisťovňa vyplatí plnú sumu, zodpovedajúcu oprave v servise alebo cene v predajni, klamú svojich klientov?

Poisťovňa vykryje náklady na súčiastky a hodnotu auta, platné v danom čase.

Čiže havarijná poistka nemusí pokryť náklady na opravu vozidla?

Nie, nemusí.

Inšpirovali ste nás k novému produktu

Mám auto na lízing a ukradnú mi ho mesiac pred zaplatením poslednej splátky. Dostanem nejaké odškodné aj ja alebo len lízingová spoločnosť, ktorá je majiteľom auta?

9.jpgNo... tak toto ste mi dali dobrý námet. Veľmi podnetná otázka. Pozriem sa na to, aby sme prípadne pripravili taký produkt, ktorý by umožnil dostať odškodné aj tomu, kto si to auto kúpil na lízing. Táto vec je pre nás skvelou inšpiráciou. Skvelé, že ste sa na to spýtali. O mesiac sa ma spýtajte, čo s tým robíme. (Na druhý deň po stretnutí telefonicky potvrdil, že na tomto produkte už poisťovňa pracuje, pozn. autora)

Zaujímavé je, že veľké množstvo krádeží sa udeje tesne pred skončením lízingu. Z toho vyplýva, že tam môže byť nejaká „spolupráca"...

Medzi zlodejmi a lízingovými spoločnosťami?

No, bol by som nerád, aby lízingové spoločnosti s Kooperativou prestali spolupracovať len preto, že som to takto hodnotil. To je citlivá téma. Viete, že za nekalými praktikami sú zväčša individuálne záujmy jednotlivcov, a nie celé spoločnosti. Vo všeobecnosti si spoluprácu s lízingovými spoločnosťami vážim.

Ceny za povinné zmluvné poistenie nezverejňujeme skôr kvôli konkurencii

Prečo poisťovne zverejňujú sumy za povinné zmluvné poistenie až na poslednú chvíľu a dávajú tak klientom len dva týždne na rozhodnutie? Nie je to neférové?

Ten dátum je daný zákonom.

Nie je. Zákon stanovuje len poslednú možnú lehotu zverejnenia, nič nebráni prezradiť tie sumy skôr.

Nebráni, ale nerobí sa to kvôli vyostrenému konkurenčnému boju v tomto segmente. Na toto sa totiž sústreďuje pozornosť všetkých poisťovní.

Nie je podrazom, že nám, klientom, dávate taký krátky čas na výber poisťovne?

7.jpgViem, ako by to dopadlo, keby sme tie sumy zverejnili skôr. Som otvorený typ človeka, a preto hovorím maximálne otvorene. Na Slovensku je cca 1,9 milióna áut. V našom portfóliu je asi 750 tisíc vozidiel. Sme v polohe, že konkurencia by brala klientov od nás.

Keby sme zverejnili ceny predčasne, konkurencia dá nižšie ceny a ľudí pretiahne k sebe. Súhlasím, že je to nesprávne, sám zastávam názor, ktorý máte vy, ale konkurenčný boj nám neumožňuje konať inak. Tu ešte treba dozrieť na to, aby si ľudia uvedomili, že ceny nie sú všetko. Verte, že sa mi už stalo aj to, že som za svojho príbuzného doplatil rozdiel medzi našou a cudzou sumou za povinné zmluvné poistenie. V tomto tu naozaj panuje nespôsobný boj. Keďže mnohí sú schopní zmeniť poisťovňu len kvôli nejakým dvesto korunám, tie radšej zverejňujú ceny až na poslednú chvíľu.

Prečo sa poisťovne pri nahlasovaní udalostí správajú k ľuďom tak necitlivo, až má človek pocit, že ich otravuje? Po nehodách alebo úmrtiach rodinného príslušníka sú ľudia vynervovaní a v strese. Musia im zamestnanci poisťovní sťažovať ich situáciu? Vy nebodaj poznáte človeka, ktorý odchádza z poisťovne šťastný, spokojný a usmiaty, že všetko v pohode vybavil, že tam bol milý personál a podobne? Pritom pánom poisťovne je klient, zamestnanci sú tam preňho, a nie naopak.

Taký prístup odsudzujem aj ja. Prepáčte mi, ale na to môžem reagovať len tak, že ide o subjektívne prejavy 8.jpgzamestnancov poisťovní. Ja sám nie som vo všetkých smeroch spokojný s prejavmi niektorých ľudí z Kooperativy voči klientom. Ale verte mi, že na tom tvrdo pracujeme. Chceme meniť ľudí. Najväčším problémom tejto spoločnosti je to, že máme v sebe hlboko zažité to, že sa k druhým prejavujeme neprimeraným spôsobom. My o tom vieme a je nám jasné, že úspešní budeme len vtedy, keď to zmeníme.

Súčasťou každej pracovnej zmluvy u nás sú pravidlá správania sa. Máme jasne naformulované hodnoty, ktoré učíme našich zamestnancov. Medzi nimi je aj toto: „Správajte sa k iným tak, ako by ste chceli, aby sa správali oni k vám." Toto im neustále opakujeme, ale je to otázka zmeny myslenia v hlavách ľudí. Veď každého nášho zamestnanca platia naši klienti. Nemôžem súhlasiť, ak sa niekto správa tak, že človek má pocit, akoby v poisťovni otravoval.

Peniaze majú byť vyplácané ihneď

Veľkým problémom býva aj vyplácanie peňazí, najmä lehoty, kým k tomu dôjde. Poznám prípady, keď mala poisťovňa k dispozícii všetky podklady a k vyplateniu došlo až po mesiacoch. Prečo sa to deje?

Istý čas trvá určitá administrácia. Klient musí predložiť všetky podklady, ale len čo tak urobí, peniaze majú byť vyplatené okamžite. Čiže hneď, v daný deň. To je môj názor ako generálneho riaditeľa.

Často sa tak nedeje.

Takéto prípady by som dal okamžite preveriť.

Nenaťahuje sa tá doba umelo, trebárs pomalým sústreďovaním dokladov? Poisťovni niečo chýba, ale ani jej nenapadne zavolať klientovi, aby to priniesol.

Toto sú subjektívne nedostatky, od ktorých sa nemôžem dištancovať, lebo som ako generálny riaditeľ za túto poisťovňu zodpovedný.

Nejde mi o Kooperativu, je to problém všetkých poisťovní.

Neberiem plat riaditeľa za to, aby som zo všetkého obviňoval druhých. Za Kooperativu zodpovedám ja a musíte chápať, že som v takýchto prípadoch nespokojný. Stále máme medzi našimi 1200 zamestnancami ľudí, ktorí nepracujú ideálne. Nemôžem však všetkých vidieť, lebo mnohí pracujú 400 kilometrov odtiaľto. Ale na zodpovednosť beriem ich riaditeľov. Tí tu nie sú len na to, aby plnili moje príkazy a zhasla fajka. Musia tiež pôsobiť na svojich ľudí, meniť ich myslenie a prístup ku klientovi.

Takúto reakciu už od nás nikdy nebudete počuť

Ako pozeráte na služby typu staznosti.sme.sk? Lebo aj tam sa objavili sťažnosti na Kooperativu.

Je dobré, že niečo také existuje. Dnes ste ma už priviedli k jednej dobrej myšlienke, čo sa týka poistenia áut na lízing. Vždy prijímam kritiku a ak sa nejaká objaví, treba to vysvetliť a v prípade potreby sa aj ospravedlniť. Ak budeme na opodstatnené sťažnosti reagovať pozitívne, bude to naša konkurenčná výhoda.

Pár rokov dozadu sa Kooperativa práve k projektu „sťažnosti" (vtedy ešte nefungoval ako služba SME, pozn. autora), stavala odmietavo - zaslané vyjadrenie bolo v duchu, že sa nebudete k ničomu vyjadrovať.

Takúto reakciu už od nás nikdy nebudete počuť. Na internete je úžasné, že informácia môže oboplávať celý svet. A to bude viesť ku skvalitneniu služieb slušných firiem.

Kritika za naše reklamy je hlúpa a trápna

Reklamné kampane Kooperativy v médiách sú na jednej strane oceňované a obľúbené, na strane druhej aj napádané kritikmi - najmä tá kečupová a naposledy tá so spiacimi šoférmi. Čo si o tom myslíte?

6.jpgBolo mi cťou čítať reakcie ľudí na Sme, keď nás napadlo vedenie ČESMADu (Združenie cestných dopravcov, pozn. autora), ktoré je skôr prívržencom Allianzu, ako našou reklamou údajne dehonestujeme ich prácu. Veď najlepšie komédie sa zakladajú na určitom zosmiešňovaní ľudskej činnosti. Dodnes sa ľudia pozerajú a bavia na filme Žandár zo Saint Tropez. Nebodaj vtedy pochodujú francúzski policajti a sťažujú sa, že boli zosmiešnení? Veď to je hlúpe a trápne.

Naše kampane sú výborné, reklamy nesmú byť samoúčelné a musia predávať. A nám sa to mimoriadne darí. Spýtajte sa reklamnej agentúry, ktorá nám tie spoty robila, akí sme nároční. Ale vďaka tomu vzniká kvalita. A na výsledkoch Kooperativy sa výrazne podpisuje aj kvalitná reklamná kampaň.

Koľko dávate ročne do reklamy?

Minulý rok to bolo približne 1,2 % z príjmov spoločnosti, čiže cca 140 miliónov korún. Som presvedčený, že iné poisťovne do reklamy investujú viac.

Keď sa vás niekto priamo spýta, či sú ostatné poisťovne na našom trhu horšie ako Kooperativa, čo mu odpoviete?

Pred dvomi rokmi tu sedela vaša kolegyňa z Pravdy a tvrdila mi, že sme sa štvrtýkrát stali poisťovňou roka vďaka finančným ukazovateľom ako tržby, nárast trhového podielu, čo ale neznamená, že máme priazeň klientov poisťovne. Odpovedal som jej otázkou: „A od koho máme tie tržby?" Ktorá poisťovňa si môže povedať, že v roku 2001 mala 300 tisíc klientov a minulý rok už 1 milión 150 tisíc klientov. Veď preboha, tí klienti sami rozhodli!

Ostatné poisťovne sú od nás horšie

Čiže odpoveď na moju otázku znie?

Že ostatné poisťovne sú od nás horšie. Keď máme mítingy s riaditeľmi, tiež im otvorene poviem, ktorý z nich je najlepší a ktorý najhorší. Kvalitu do života vnáša otvorenosť, nie falošné kamarátstvo alebo tendencia priemernosti.

Riaditeľom ste pomerne dlho. Neprichádza po čase akási profesionálna slepota a stagnácia?

O tom rozhoduje akcionár.

Viem, ale zaujíma ma váš názor.

Pri výbere manažérov ma zaujíma, aby mal dotyčný neskutočnú zásobu energie. Naša reklama hýri životom rovnako ako naši manažéri. Tu nemáme tie prototypy starých generálnych riaditeľov s dvojitou bradou a podobne. Môže byť vôbec dobrým riaditeľom ten, kto má fyzické alebo kondičné problémy? Nemôže, lebo taký už musí mať aj psychické problémy. Po druhé - musí vedieť vlievať energiu do ostatných, po tretie - musí mať elán a schopnosť vziať na seba zodpovednosť za rozhodnutie, teda nesmie byť alibistom, po štvrté - musí byť realizátorom, po piate - musí mať z práce neskutočnú radosť a nadšenie. Kým toto všetko človek má, niet dôvodu na jeho výmenu. Navyše o sebe nerozhodujem ja, ale akcionár. Vidíte, čo mám na prste?

Pečatný prsteň.

To je najvyššie vyznamenanie Wiener Städtische Versicherung AG. Som druhý človek zo zahraničia, ktorý ho počas celej existencie spoločnosti dostal.

Poznámka: Rozhovor bol autorizovaný, Juraj Lelkes v prepise nič nezmenil.

Medzititulky: Redakcia

Predchádzajúce rozhovory si môžete prečítať tu.

Najčítanejšie na SME Domov


Inzercia - Tlačové správy


  1. Mäsovýroba Gašparík získala ocenenie Danubius Gastro 2017
  2. Hotovosť, internet či karta? Najbezpečnejšie je platenie mobilom
  3. Už ste niekedy jedli v garáži? Tá v Trenčíne stojí za to
  4. Staré Dobré Mexiko: Už vieme prečo východniari chvália Šariš
  5. Objavte netušené možnosti nových firemných kreditných kariet
  6. Najväčšie first moment zľavy končia vo februári
  7. Boj s podvodníkmi stáčajúcimi odometre stojí bazáre státisíce
  8. Bezpečné a prestížne bývanie v Bratislave s novým symbolom mesta
  9. Prečo majú Slováci stále radšej hypotéku ako prenájom?
  10. Jarné prázdniny pri mori?
  1. S profesorom Michalom Miovským o prevencii závislostí
  2. Poslanci nevzdávajú boj proti herniam, chcú prísnu reguláciu
  3. Hotovosť, internet či karta? Najbezpečnejšie je platenie mobilom
  4. Mäsovýroba Gašparík získala ocenenie Danubius Gastro 2017
  5. Už ste niekedy jedli v garáži? Tá v Trenčíne stojí za to
  6. Staré Dobré Mexiko: Už vieme prečo východniari chvália Šariš
  7. Dokázali by ste nakúpiť so zavretými očami?
  8. Objavte netušené možnosti nových firemných kreditných kariet
  9. Stanovisko Klubu pre Bratislavu k zákazu hazardu v Bratislave
  10. Najväčšie first moment zľavy končia vo februári
  1. Boj s podvodníkmi stáčajúcimi odometre stojí bazáre státisíce 11 750
  2. Prečo majú Slováci stále radšej hypotéku ako prenájom? 6 826
  3. Hotovosť, internet či karta? Najbezpečnejšie je platenie mobilom 6 224
  4. Najväčšie first moment zľavy končia vo februári 6 000
  5. Ceny bytov vo veľkých mestách prekonali historický rekord 5 695
  6. Už ste niekedy jedli v garáži? Tá v Trenčíne stojí za to 5 574
  7. Staré Dobré Mexiko: Už vieme prečo východniari chvália Šariš 5 232
  8. Klasickým gastrolístkom konkuruje už aj nová stravovacia karta 4 933
  9. Bezpečné a prestížne bývanie v Bratislave s novým symbolom mesta 4 781
  10. Jarné prázdniny pri mori? 3 013

Hlavné správy zo Sme.sk

DOMOV

Bývalý minister práce Mihál odchádza z SaS, pre postoje Sulíka

Mihál vraj nesúhlasí s niektorými postojmi predsedu strany Sulíka.

DOMOV

Žena, ktorá močila na Korán, ohrozila bezpečnosť Slovenska

Na videu obvinenej viala v pozadí slovenská vlajka.

PLUS

Nespávajú, aby mohli prekladať titulky. Zadarmo a za pár hodín

I love you, povie filmová postava a v titulkoch sa objaví: Ja láska vy.

ŠPORT

Češka je hviezdou biatlonu, no je rozhodnutá skončiť kariéru

Gabriela Koukalová získala na MS tri medaily.

Neprehliadnite tiež

V utorok na severnom a východnom Slovensku hrozí vietor a poľadovica

Výstrahu prvého stupňa pred poľadovicou a hmlou vydal pre Prešovský a Žilinský kraj.

Model z katalógu: Rasistické komentáre neriešim

Dennis Johansen sa narodil v Keni, od dvoch rokov žije v Nórsku. S firmou Nebbia bude napriek rasistickým poznámkam spolupracovať ďalej.

Mihál odchádza z SaS: Sulík ťahá stranu mimo liberálnych vôd (rozhovor)

Poslanecký mandát nevrátim, nechcem sklamať voličov, tvrdí Jozef Mihál.

Minister Richter prijal veľvyslanca Srbska na Slovensku

Dôvodom boli medializované informácie o zamestnávaní srbských pracovníkov bez pracovnej zmluvy.


Už ste čítali?

Domov NajnovšieNajčítanejšieDesktop