Vyhrážky, nadávky, ignorácia a výčitky, ale aj pozvanie na debatu pri vínku, či otázka, koľko treba zaplatiť, aby sa nič nezverejnilo. Kolegyňa sa za rok riešenia sťažností zákazníkov na rôzne firmy stretla so všeličím. Aj preto sme s ňou hovorili.
Sťažnosť bola aj na logo Google.sk, pretože vraj nebolo v súlade s katolíckou vierou, ku ktorej sa hlási 80 percent slovenskej populácie, tvrdí v rozhovore "krotiteľka firiem" Marianna Varjanová, spravujúca portál staznosti.sme.sk.
Teší vás moc, ktorú do istej miery máte nad slovenskými firmami?
Moc je určite silné slovo, ale jeden konateľ, na ktorého prišla sťažnosť, ma označil za krotiteľku firiem, pretože sa vraj pri mne cíti ako šelma v klietke.
Načo je dobrá existencia portálu, ktorý v podstate supluje prácu iných, z našich daní platených inštitúcií?
Nikoho nesupluje, hoci spočiatku som si to tiež myslela. Komunikácii firiem so zákazníkmi dal totiž úplne nový rozmer. Nenahrádzame ani súd, ani Slovenskú obchodnú inšpekciu, sme však oveľa efektívnejší.
V čom nový rozmer?
Štátne orgány a súdy postupujú podľa vlastných pravidiel a možností, my tiež podľa vlastných. Napríklad SOI môže potrestať nepoctivého obchodníka, ale s vymožiteľnosťou vás odkáže na súd. Kým ten začne konať a rozhodne, môžu uplynúť roky. My pošleme sťažnosť zákazníka firme a v ideálnom prípade máme do 14 dní problém vyriešený. Samozrejme, takto jednoducho to nefunguje vždy, ale máme veľa prípadov, keď to tak bolo.
Na stránke tvrdíte, že cieľom je spracovať sťažnosti na firmy, získať ich reakcie, alebo upozorniť na nepoctivé jednanie. Každá firma si však môže, logicky, klásť otázku, prečo by mala reagovať na výhrady svojich klientov verejne.
To je otázka, ktorú si musí odpovedať samotná firma. Žiadnu z nich predsa k spolupráci nenútime. Ak sa rozhodne ponechať verejnú výhradu bez verejnej reakcie na ňu, môže tak urobiť. Len jej pošleme upozornenie, že na našich stránkach bude zverejnená referencia zákazníka na jej služby, zodpovieme jej všetky otázky, dáme do rúk nástroje a poskytneme dva týždne na to, aby sa rozhodla, čo s tým urobí. Najväčší počet sťažností je totiž o nekomunikácii, ignorácii, vypnutých telefónoch, adresách, z ktorých nikto neodpovedá, o opakovaných pokusoch o kontakt. Nasledujú nedoriešené reklamácie a sťažnosti na podnikateľov, ktorí pozabudli, že zinkasovali peniaze a očakáva sa za ne protihodnota v dohodnutej kvalite a čase.
Táto služba funguje na SME.sk rok. Koľko sťažností ste riešili?
813 z 1507 zaslaných. Zaujímavé je, že 173 sťažností čaká na riešenie len preto, že nám k nim ľudia neposlali nejaký doplňujúci, čiže chýbajúci údaj. Spolu sme napísali už okolo 10 tisíc mailov.
Ako vyzerá prototyp sťažovateľa?
Často sa stretám s názorom, že náš projekt je ideálny pre kdejakých „vychcálkov", ktorí nevedia čo od rozkoše, tak vypisujú sťažnosti. Realita je odlišná, hoci poznáme aj tento typ ľudí. Prototypom sťažovateľa u nás je človek dôveryhodný a dôverujúci. Človek, ktorý nepoužíva v bežnom živote lesť, preto neočakáva, že niekto ľstivo dobehne jeho. Človek, ktorý reaguje na výzvu firmy, ktorá v ňom prebudila určité prehnané očakávania a potom sklamala v ich naplnení. Taký môže pokojne podať sťažnosť, pretože má dôvod cítiť sa oklamaný. Často sa stáva, že si to v diskusii pod článkom odnesie, je mu vynadané do hlupákov a naiviek, pritom napísal len preto, aby sa ostatní na jeho chybe poučili. To ma potom mrzí, lebo je to prejav komunitného portálového kanibalizmu, ktorý principiálneho spotrebiteľa môže odradiť. V skutočnosti chceme osloviť a motivovať presne tento typ ľudí s citom pre nepoctivosť a odvahou na ňu otvorene ukázať.
Vyhrážky sú bežné
Stúpa počet firiem, ktoré sú ochotné reagovať, teda spolupracovať?
Aktuálne je registrovaných takmer 600 spoločností. Absolútnu ignoráciu sme zaznamenali skôr zo strany malých firiem, keď zákazníci upozornili na veľmi neseriózne jednanie. Do istej miery sa dalo čakať, že firma bude hrať mŕtveho chrobáka a na sťažnosti nereaguje, prípadne sa jej nedá dovolať, alebo činnosť ukončila. Takéto spoločnosti sú u nás v prípade krajnej neserióznosti aj osobitne označkované a upozorňujú potenciálnych záujemcov o ich služby na problémy, ktoré ich môžu čakať, je ich cca 10 percent. Okrem týchto firiem neexistujú žiadne iné, ktoré by náš web totálne ignorovali. Sú ale firmy, ktoré sťažnosti zákazníkov cez túto službu viac, alebo menej otvorene bojkotujú. Tých je presne sedem.
Napríklad ktoré?
Rozlišujeme dva typy ignorovania - bojkot a sofistikovaný bojkot
Konkrétne?
Sofistikovaný bojkot aplikuje napríklad spoločnosť Orange, ktorá síce formálne zareaguje, ale nevyjadruje sa k sťažnostiam adresne. Podobne Kaufland. Totálny bojkot predvádza zase Sky Europe Airlines. Je to firma, ktorá už na začiatku explicitne napísala, že sťažnosti z nášho portálu nebude rešpektovať a bude ich považovať za veľké zlo, ktoré jej môže ublížiť. Nedomyslela však dôsledky, pretože ani netušila, že ich príde až toľko. V úvode sa nás, ale najmä klientov, pokúsila zastrašiť nejakým vyhlásením, pretože asi bola presvedčená, že sa tak zbaví sťažností a cestujúci si na viac netrúfnu. Dosiahla však najmä to, že dala ostatným spoločnostiam názorný príklad, ako to nerobiť. Jasne nás odmietla aj cestovná kancelária Koala Tours, ktorá požiadala, aby sme jej neposielali žiadne sťažnosti, dokonca ani len na vedomie, že to bude považovať za spam a tak k tomu bude aj pristupovať. Niektoré firmy jednoducho nepočítali s tým, že projekt sa tak etabluje, preto v začiatkoch reagovali „odvážnejšie". Trúfli si dokonca aj na vyhrážky.
Súdom?
Tie sú úplne bežné, ale len v telefóne. Sky Europe si na to však trúfli aj písomne. Majú tam pasáž, v ktorej tvrdia, že „ak v súvislosti s uverejňovaním sťažností dôjde akýmkoľvek spôsobom k poškodeniu dobrého mena našej spoločnosti, budeme nútení podniknúť príslušné opatrenia". Oficiálne stanoviská tohto typu bývajú u ostatných firiem veľmi zriedkavé, ani neviem, či nejaké boli. Zväčša len vo verbálnej rovine skúsia, kam až môžu zájsť, takže sa vyhrážajú, ale oficiálne napíšu niečo iné. Tobôž, keď zistia, že ďaleko takto nezájdu. Na papieri sa potom tvária, že všetko je v poriadku. Sky Europe je v tomto výnimka, najskôr asi napísali stanovisko, až potom premýšľali. Iní sa tak na ich nešťastnom prístupe aspoň poučili.
Zmena názoru by v ich prípade predsa nepoukazovala na slabosť, ale skôr na serióznosť, nie?
Prečo ho nezmenia, sa treba spýtať ich, na to si netrúfam odpovedať. Ak sú presvedčení, že tak je to správne, nech nič nemenia. My im stále poskytujeme informácie, sú pre nás partnerom ako každá iná firma. Nevenujeme im ani viac, ani menej času, pristupujeme k nim rovnako, ako k ostatným. Všetky sťažnosti dostávajú v štrnásťdňovom predstihu, pričom čím viac ich pribúda, tým viac sa aktivizujú aj ďalší nespokojní klienti. Obracajú sa aj na SOI, preposielajú nám výsledky šetrení, my ich následne zverejňujeme.
Nebude problém v tom, že sťažnosti na nich sú oprávnené, nedokážu nič vyvrátiť, a tak sa stavajú do pozície mŕtveho chrobáka, aby problém vyhnil?
Možno áno. Ide ale o opakované sťažnosti, z ktorých vyplýva, že porušujú legislatívu a vedome poškodzujú zákazníkov. Preto tie veci zverejňujeme. Upozorňujeme tak potenciálnych klientov, čo ich môže čakať.
Podľa SOI zaevidovali tento rok 53 podnetov, v ktorých sa poukazovalo na nevrátenie peňazí spoločnosťou, najmä za neuskutočnený, zrušený, respektíve zmeškaný let. Z toho bolo neopodstatnených 26, opodstatnených 25, v štádiu prešetrovania sú dva podnety.
Zo sťažností tiež vyplýva, že spoločnosť rozlišuje medzi cestujúcimi a krajinou ich pôvodu. K cestujúcim Slovákom si trúfne na drzejší prístup.
Prečo?
Asi preto, že Slováci sú ako spotrebitelia krotkejší, firma kalkuluje s menšou pravdepodobnosťou, že sa budú brániť.
Pikošky z reakcií firiem
"Sme.sk - to je čo?"
(hovorkyňa siete supermarketov pre Čechy a Slovensko)
"Nech sa na nás opováži niekto sťažovať a roztrhám ho."
(predajca nábytku)
"Neopovážte sa tam niečo napísať bez môjho vedomia, lebo si vás podám."
(predajca PC)
"Tak moji bývalí spoločníci si váľajú šunky na Mallorke a ja mám za nich riešiť kolaudačné závady? Také somariny?"
(stavebná firma)
"Pán riaditeľ sa s vami nechce rozprávať po telefóne, prídite nám spoluprácu prezentovať osobne." (dopravný podnik)
"Nie, my v práci zásadne instant messaging nepoužívame, dohodnime si stretnutie."
(poskytovateľ o. i. aj mobilného internetu)
"A väčšiu hlúposť ste už nevedeli vymyslieť?"
(sieť supermarketov)
"A máte nejakú prezentáciu, podmienky spolupráce?"
(veľká firma, ktorá sa označuje ako líder na trhu)
Marianna Varjanová
Nemohlo sa však stať, že niektoré firmy boli od komunikácie s vami odradené už na začiatku nesprávnym prístupom typu „reaguj, inak ti to verejne osladíme"? Nemohli cítiť nátlak?
Určite nie, v tomto mám svedomie ako ľalia. Vezmime to chronologicky - úplne prvou oslovenou firmou bol Orange. Investovala som doň asi najviac času. Spomínam si na debaty s minimálne tromi osobami, odpovedala som na akúkoľvek ich otázku.
Mojou prioritou je vždy naplniť základné podmienky, teda byť objektívna, dať firme maximum vyčerpávajúcich informácií o projekte, možnostiach, aby sa sama rozhodla, čo urobí. Firma, ktorá prejaví záujem o zákazníka, má u nás niečo, čo sa dá pokojne nazvať zázemím. Vieme pre ňu urobiť všetko, čo potrebuje, aby mohla zákazníkovi vyhovieť. Snažím sa, aby sa jej s nami dobre spolupracovalo. Platí to aj pre firmy, ktoré nás dnes viac-menej ignorujú - Orange, Sky Europe, Slovenskú poštu, Kaufland, Digi TV a podobne.
To sú teda stabilní hriešnici?
V tomto prípade ide o spoločnosti, z ktorých buď niektoré už na začiatku začali nesprávne tým, že nás odmietli, prípadne najskôr reagovali a potom zmenili postoj. Taká Slovenská pošta alebo Digi TV možno nereagujú preto, lebo je na veľa sťažností, a vedia, že ich nebudú zvládať. Minimálne v prípade Digi TV ide doslova o obchodný model, túto firmu množstvo sťažností podľa mňa neprekvapuje. Spočiatku sa snažila, ale zákazníci ju nakoniec prevalcovali nespokojnosťou.
Pošta je zase štátna firma, ktorá si ignoráciu zákazníkov môže dovoliť už preto, že nemá konkurenciu. Pritom je dôležité vedieť, že všetky vyššie spomenuté firmy nikdy nedostávali na riešenie 100 percent doručených sťažností, vždy sme spomedzi nich vyberali iba časť.
Firma Stavpag sa vyhrážala fyzickým násilím
Koľko času má firma na to, aby sa vyjadrila?
Minimálne 14 dní, počas ktorých môže urobiť čokoľvek - zavolať mi, ak niečomu nerozumie, potrebuje bližšie informácie, sťažnosť je málo konkrétna, treba lepšie identifikovať sťažovateľa a podobne. Každá firma pri prvej sťažnosti dostane niečo ako úvodnú správu, v ktorej jej všetko vysvetlíme, vytvoríme v systéme osobitné konto, poskytneme adresy a čísla, cez ktoré môže komunikovať... My ich nenútime, aby uznali reklamácie sťažovateľov, tobôž, ak si myslia, že ich zamietli opodstatnene. Jediné, čo chceme je, aby to obhájili. Nereagujeme teda tak, že „odpovedzte nám, lebo sa vám to vypomstí". Poskytneme im len referenciu zákazníka s prosbou, aby mu pomohli vyriešiť problém. Ak to nechcú, nech napíšu, že to odmietajú, majú na to právo. Firma teda môže sťažnosť akceptovať, zamietnuť alebo odignorovať.
Prekvapuje ma, ak firma zaujme postoj, že nepotrebuje so zákazníkmi komunikovať. Je jedno či cez médiá, jednoducho to nepovažuje za potrebné. Ak mám hodnotiť podľa sťažností zákazníkov, priemerná slovenská firma je z presvedčenia nekomunikatívna. Nemá úprimný záujem viesť s klientom dialóg, tobôž, aby v tom videla konkurenčnú výhodu.
Pomerne častý zádrhel spočíva v tom, ak na mieste s rozhodovacou kompetenciou sedí človek s averziou k internetu a počítačom. Tam sa dostávame až k vysvetľovaniu princípov jeho fungovania, ktoré by mu mal osvetliť skôr jeho šéf. Občas pritom viem, že ide o serióznu firmu, akurát nezorientovanú. Ak je tá firma pofidérna, netrápi ma to, ale slušnej sa snažím pomôcť, hoci ide o nadprácu.
Pozrite si zoznam firiem, na ktoré prichádza najviac sťažností.
Padajú aj iné vyhrážky ako súdmi, trebárs fyzickým útokom a podobne?
Samozrejme, aj nadávky. V telefonátoch je to časté, už ma tieto veci ani neprekvapujú, jednoducho ich očakávam. Ústne vyhrážky súdmi však vedú. Mnohé firmy, keď sa dozvedia, že niekto ich bude kritizovať v médiách, reagujú najskôr skratovo. Jednoducho to nemajú premyslené. Písomne si na to netrúfnu, sú si vedomí toho, že ak by to spravili, sranda by skončila, pretože by sme mali v rukách dôkaz. Oficiálne stanovisko, ktoré príde, je už teda skôr o racionálnom pohľade. O slovenských firmách tak dnes viem veľa tajomstiev, o ktorých ľudia ani len netušia. Konateľ firmy sa najskôr vyžaluje a vykričí do telefónu, ja si ho vypočujem, poviem, že fajn, a odporučím mu, aby teraz tri dni nič nerobil, a potom nech pošle oficiálne stanovisko. Je to štandardná a účinná forma, ktorá obvykle zaberie.
Firmy, ktoré boli arogantné v telefóne, teda ani nemôžeme zverejniť, lebo to nemáte písomne. Škoda.
Môžeme zverejniť ostatný prípad. Firma sa volá STAVPAG a je zo Skalice. Vyhrážala sa nám, ale najmä zákazníkovi, a podľa našich informácií dosť hrubo - fyzickým násilím. Netrúfam si povedať, či by svoje slová naplnila, ale v každom prípade by som rada upozornila všetkých potenciálnych kupcov, aby sa jej radšej vyhli. Ponúka totiž produkty, pri ktorých podľa skúseností zákazníkov ani nestojí za to riskovať. Firma je známa i v Čechách, ako nás informovali jej nespokojní zákazníci, v januári by sa o nej mala v Českej televízii vysielať reportáž v publicistickej relácii Černé ovce.
Býva to inak častý jav - firma si netrúfne na veľké vydavateľstvo, ale snaží sa vystrašiť sťažovateľa. Má totiž k dispozícii jeho údaje. Vtedy sme v ešte užšom kontakte s čitateľom a čakáme, čo firma podnikne. Doteraz nemám informáciu, že by firma zašla ďalej ako za vyhrážky.
Ak raz sťažnosť uverejníme, jej stiahnutie nepomôže
Stáva sa, že niekto dostane po vyhrážkach strach a žiada, aby ste uverejnenú sťažnosť stiahli?
Áno, stáva. Vždy sa ho však snažím presvedčiť, že ak ju aj stiahneme, ničomu to nepomôže, lebo firma tak či tak má jeho údaje, a čo je raz na internete, ostane na ňom aj po tom, čo to dáme preč. Netreba zabúdať, že sťažnosti preberajú mnohé iné stránky, a firma môže sťažovateľovi ublížiť bez ohľadu na to, či ten text visí alebo nevisí u nás.
Ľudsky je však reakcia sťažovateľov pochopiteľná. Keď má niekto rodinu, môže sa vykašlať na to, čo si o tom myslíme.
Iste, ale treba si uvedomiť, že ak už raz sťažnosť bola zverejnená, jej stiahnutie už nepomôže, lebo si žije vlastným životom. Ten text sa zjaví všelikde inde, a my nevieme garantovať, že vo vyhľadávačoch po ňom neostane ani stopa. Do vážnej dilemy sa však dostávame, ak niekto píše naozaj zúfalé opakované maily, že sa mu stále vyhrážajú a má strach o zdravie seba alebo svojich blízkych. Samozrejme, vtedy sa snažím všetko spraviť tak, aby bol dotyčný maximálne pokojný, treba však pozerať aj na to, že to bol on, kto tú sťažnosť poslal. Kým nie je zverejnená, je v podstate v rukách klienta, aby ju stopol, hoci oficiálne pravidlá hovoria, že sa to dá iba do 24 hodín. Ak sa ňou totiž začneme zaoberať, akékoľvek stopnutie prestáva hrať rolu, lebo informácie o sťažovateľovi už odišli firme.
Načo slúži 24 hodinová lehota na stiahnutie sťažnosti?
Je potrebná z toho dôvodu, že ľudia mnoho sťažností píšu v afekte. Niečo ich rozzúri, napíšu nám, ale neskôr si to premyslia a už to nevidia ako problém, ktorý je treba medializovať.
Pozrite si rebríček firiem, ktoré sťažnosti vybavujú najhoršie.
Môže prísť k prípadu, že niekto sa sťažuje na firmu, a vy to nezverejníte?
Áno. Nedávno sme riešili problém, keď sa na firmu sťažoval niekto, kto s ňou nemal žiadny zmluvný vzťah, teda vec, ktorú opisoval, sa ho osobne netýkala. Vychádza to z našej filozofie - byť maximálne objektívny aj k samotným firmám. Firma namietala, že s dotyčným nič nemá, navyše tam bolo pridaných množstvo informácií, ktoré tam nemali čo hľadať - nadávky, urážky a podobne. Firmu to teda mohlo reálne poškodiť. Dnes riešime sťažnosť, kde zákazník našu službu aj firmu vyslovene zneužíva a vydiera, navyše nie je celkom pravda čo píše, preto tiež dostal odporúčanie, aby veci uviedol na pravú mieru. Firma mi teraz píše každú hodinu mail, či je niečo nové, zákazník čuší. Nestačí teda žiadať, aby boli férové firmy, takí musia byť aj zákazníci.
Pani redaktorka, porozprávame sa pri víne
Skúšajú vás firmy „podplatiť", aby ste sťažnosť na nich nezverejňovali?
Jasné, už sme narazili aj na otázku, koľko stojí jej nezverejnenie. (smiech) Iná firma sa ma spýtala, čo má urobiť pre mňa a čo pre zákazníka, aby to nevyšlo na svetlo sveta. Ďalšia mi odkázala, že „pani redaktorka, porozprávame sa pri víne". A iná zase vyrážala otvorené dvere slovami „firma okamžite postúpi vec právnej kancelárii a tá vám zavolá, ak nám nedovolíte na sťažnosť reagovať". Zjavne odpisovali ešte predtým, ako si poriadne prečítali, o čo ide. Výborné boli aj vyhrážky typu „premysleli ste si zverejnenie poriadne a vopred?" či „pošlem na vás najlepších právnikov, toto chcete?"
Iné firmy nás pokojne ignorujú preto, lebo žijú v tom, že internet je čosi ako noviny - bude to tam týždeň a potom sťažnosť zmizne. Čudovali by ste sa, koľko firiem je o tom hlboko presvedčených. A po pol roku sa mi ozvú s tým, že prečo to tam ešte stále visí.
Sú aj firmy, ktorých prístup prezentuje absolútna hlúposť. Nedávno som mala takú, na ktorú sa niekto oprávnene sťažoval, vysvetľovala som do telefónu všetky okolnosti a celý čas som počula, ako sa dotyčný pridusene smeje. Nakoniec povedal, že sory, ale že sa nemôže nechechtať, lebo sťažovateľkin mail znie xxxx.blazniva@azet.sk. Z pozadia sa ozval hurónsky rehot ostatných kolegov, no „úžasná" sranda. Šlo pritom o naozaj vážnu vec, zákazníčku obrali o peniaze a na telefóne mali novinára. Následne mi ešte poslali mail, že poškodzujem ich dobré meno, lebo som neurobila dosť preto, aby sa daná sťažnosť vyriešila. Mne, ktorá sa im celý čas snažila vysvetliť všetky okolnosti, kým oni sa smiali ako kone. Hovorím tomu mentálna nedoslýchavosť.
Zvláštny prístup.
Áno, niekedy dokonca reagujú slovami: „Internet? To je to, s čím sa hrajú deti? To nás tam chcete zverejniť? A na takúto blbosť máme odpovedať? Bude to aj v novinách? Nebude? Tak to ma potom netrápi, neobťažujte ma." To už ani nie sú smiešne reakcie, ale vyslovene hlúpe. A pomerne časté.
Čo anonymné sťažnosti ľudí?
Také neriešime. Vždy musíme poznať údaje o sťažovateľovi, inak by sme ich ani nemohli preposlať firme, ktorá má pohnúť s problémom. Rešpektujeme však, ak si niekto neželá, aby jeho meno bolo zverejnené, vtedy tam dáme len iniciálky.
Nie je to neférové? Kritizovaná firma tam má vždy svoj celý názov, nemal by ho tam mať vždy aj sťažovateľ?
Zákazník je v inej situácii ako firma. Často je v nevýhode - firma mu tvrdí, že mu za jeho peniaze niečo sprostredkuje alebo predá, potom vznikne problém, firma sa stiahne, odmieta plniť záväzky a klient sa stáva jej rukojemníkom. Ak vidím, že klient nerobí nič iné, len háji svoje práva, nevidím dôvod, prečo nerešpektovať jeho prianie, aby tam boli len iniciálky. Pre firmu nikdy nie je neznámy, vždy vie, o koho konkrétne ide, takže na jej reakciu to nemá žiadny vplyv.
Pikošky z reakcií firiem
"...tak ja si tiež založím sťažnosti.niečo.sk, rozbehnem to vo veľkom a potom sa budem sťažovať na SME, že publikuje čo chce!"
(slovenský internetový server)
"Ľudí čakajúcich na reklamáciách som povzbudzovala, aby sa zaregistrovali na váš portál, druhým by ušetrili kopec starostí."
(zákazníčka veľkého predajcu nábytku)
"Môžem preveriť u právnikov, či správy o nových sťažnostiach, ktoré našej firme posielate, nie sú nevyžiadanou poštou, ak ich nechcem."
(konateľ CK)
"Ja som ročník 1953, ja som bol na internete ešte predtým, než ste sa narodili, čo mi tu rozprávate!"
(majiteľ firmy poskytujúcej internetové pripojenie)
"Prečo posielate sťažnosť mailom? Nemáme poštu? Do mailu mi chodí akurát Viagra, to nečítam!"
(firma poskytujúca "internet bez obmedzení")
"...a to nám pošlete aj faktúru, keď budete publikovať našu reakciu...?"
(SAD)
"Pani redaktorka, úprimne priznám, napísal som tri maily, kde vás posielam do všetkých svätých, a tu máte oficiálny."
(majiteľ cestovnej agentúry)
"Vy nemáte fax? ...a to sa opovažujete chcieť odpoveď a nemáte žiadne moderné vybavenie? To čo ste za redakciu?"
(vydavateľstvo)
"Reklamáciu neprijímame, lebo brigádnička kúpila tento tovar so zamestnaneckou zľavou a potom ho predala zákazníkovi! S tým my nič nemáme."
(e-shop)
Marianna Varjanová
V každej krajine sa nájde dosť ľudí, ktorí sa sťažujú aj vtedy, keď nie je na čo. Selektujete nezmyselné sťažnosti?
Niekedy je na prvý pohľad jasné, že sťažovateľ je paranoik a jeho sťažnosť nemá žiadnu logiku. Inokedy niekto žiada našu pomoc bez toho, aby sám vo veci čokoľvek podnikol. Také veci neriešime, vraciame ich s odporúčaním krokov, ktoré treba spraviť, a až keď neuspejú, môžu nás informovať a preberieme to za nich. Sú však aj sťažnosti, kde na prvé prečítanie vyzerajú argumenty veľmi racionálne, hoci sa neskôr ukáže, že ide o hlúposti. Aby sa to zistilo, musím ich preposlať firme. Tá zväčša nezmyselnú vec vyargumentuje a odpovie celkom noblesne.
Lenže aj v diskusiách vám občas vyčítajú, že niektoré sťažnosti sú nezmyselné. Napríklad tá, v ktorej niekto nariekal nad tým, že zdraželo strihanie vlasov v nejakom kaderníctve.
Áno, niekedy sa vyskytujú výhrady, že zverejňujeme aj banality. Lenže sťažnosť je vždy subjektívna, takže súdiť, čo už je, a čo ešte nie je hlúposť, je veľmi zložité, asi ako keď administrátor diskusií rozlišuje medzi malou, strednou a väčšou vulgárnosťou, a rozhoduje, čo zmaže. Priznávam, že práve toto považujem za jednu z najťažších vecí na tejto práci. Má to však aj svoje výhody - firma jednak môže každú sťažnosť využiť vo svoj prospech a práve pri takej môže predviesť svoju obratnosť, jednak diskusia pod článkom môže odradiť ďalších, ktorí by sa chceli sťažovať na nezmysly. Je v tom teda aj akési skryté posolstvo.
Na začiatku nám veľmi často chodili sťažnosti, že niekto podpísal zmluvu, hoci si neprečítal jej podmienky. Rozhodli sme sa, že to budeme zverejňovať, hoci šlo o chybu tých ľudí. Nepriamo sme tak všetkým naznačili, že pred písaním sťažnosti treba rozmýšľať, inak si ich ostatní podajú v diskusii. Popri tom si síce svoje „vypije" aj redakcia, účel to však splní - nezmyselných sťažností chodí naozaj menej. Inak, pri tom kaderníctve som ani nemala výčitky svedomia, že som to zverejnila, pretože spôsob, akým komunikovalo, bol úplne zlý.
Čím viac Sky Europe mlčí, tým viac sťažností na nich chodí
Existuje príklad sťažnosti, ktorá je dobrým zdrojom zábavy?
Jasné, prišla nám napríklad takáto: „Som pohoršený hlavným logom Google.sk počas Halloweenu. 0brázok nie je v súlade s katolíckou vierou, ku ktorej sa hlási 80% populácie Slovenskej republiky." Samozrejme, že sme ju neriešili, ale podobné si odkladám. (smiech) Pikantné je, ak sa stane nechceným zdrojom zábavy reakcia firmy, napríklad táto, alebo táto.
Inak, raz z dobre informovaných zdrojov prenikla správa, že hovorcovia niektorých firiem sa mali dohodnúť na spoločnom postupe voči nám, teda že úplne prestanú reagovať na sťažnosti.
Prečo?
Aby službu „znefunkčnili". To zase celkom pobavilo nás.
Máte aj notorických sťažovateľov?
Nie. Sú takí, ktorí sa sťažovali dvakrát, jeden až dvaja trikrát, istá pani v krátkom čase štyrikrát. Nešlo však o hlúposti, uspela až v troch prípadoch.
Na koho sa ľudia sťažujú najviac?
Treba rozlišovať medzi sťažnosťami, ktoré nám zákazníci vložili do systému, a tými, ktoré sme aj publikovali. Nie všetky totiž zverejňujeme. V popredí sú určite telekomunikační operátori, čo je dané tým, že majú obrovské množstvo zákazníkov, ale je to len subjektívny pohľad. Najviac sťažností je však asi na firmu Digi TV, na tú ľudia nadávajú permanentne. Zúfalé je, že firma nijako nereaguje, takže stojíme pred otázkou, či ďalšie veci o nej zverejňovať, aby sme sa nedostali do štádia, že tým budeme čitateľov vyslovene otravovať. Ak teda vidím, že ide o obsahovo rovnakú sťažnosť, ako pred dvomi týždňami, pričom je jasné, že firma neodpovie, radšej ju ani nezaradím do riešenia.
K tomu som mieril - nebojíte sa, že vďaka prístupu firiem ako Sky Europe, Slovenská pošta, Digi TV a podobne, sa všetko preklopí do polohy, že nech už príde akákoľvek sťažnosť, každý len mávne rukou? Nevytratí sa tak pôvodný zmysel služby?
Práve že nič také sa nepotvrdzuje, skôr naopak, typickým príkladom je Sky Europe. Čím viac a zásadnejších sťažností na nich zverejňujeme, čím zarytejšie firma mlčí, tým viac ich chodí. Žiadna iná firma ešte nebola tak bombardovaná kritikou zákazníkov, aby sme kvôli nej museli obetovať dve nedele a riešiť len ju. Sťažností na nich teda pribúda, hoci nás úplne ignorujú.
Že Sky Europe ignoruje tie stránky, je síce hlúpe, ale legitímne. Máte spätnú väzbu od zákazníkov, či rieši problémy aspoň s nimi?
Iste, ľudia nám priebežne hlásia, ako sa k nim správajú a ako riešia jednotlivé prípady s tým, že na stránke ich potom aktualizujeme, aby boli ostatní v obraze. Bolo aj také obdobie, že nás Sky Europe síce oficiálne ignoroval, ale len čo sme prípady zverejnili, klienti sa ozvali, že ich prípady okamžite vyriešili k plnej spokojnosti. Môže to však byť len náhoda, ťažko povedať, čo na nich zabralo.
V diskusii pod jednou sťažnosťou sa ma pýtali, ako riešime problémy s touto firmou, či ich vôbec kontaktujeme. Odpovedala som, že komunikujeme s hovorcom, ktorý dostáva všetky podklady, hoci nás ignoruje. Zaujímavé bolo, že jedna diskutérka mu potom napísala, prečo sa takto správajú, a on jej odpísal niečo v tom duchu, že náš portál brzdí Sky Europe v práci. Dotyčná to stanovisko zverejnila priamo v diskusii.
Niekedy pritom stačí informovať firmu, že sa na ňu niekto bude sťažovať, a tá hneď problém vyrieši. Istá cestovná kancelária takto klientke okamžite vrátila 134 tisíc.
Presne tak, toto je dôkaz, že klíma sa v tomto smere postupne zlepšuje. Keď sme s portálom začínali, prakticky vždy sme museli problém riešiť my. Dnes stúpa počet prípadov, keď z našej strany nie je potrebný žiadny zásah, alebo stačí len preposlať info, že toto a toto bude zverejnené na SME.sk.
Pozrite si rebríček firiem, ktoré sťažnosti vybavujú najlepšie.
Na vyváženie spomeňme firmy, ktoré reagujú tak, že nemožno voči ich prístupu namietať, či dokonca vítajú existenciu tohto portálu.
Takých je, našťastie, väčšina. Neviem povedať, nakoľko je to ich presvedčenie a nakoľko to len hrajú, ale s niektorými spolupracujeme od začiatku bez akýchkoľvek problémov. Výborne sa spolupracuje s Pixmaniou, UPC, Hornbachom, Slovanetom, ZSE, Slovak Lines a po počiatočných problémoch aj s Dopravným podnikom Bratislava. RTVS tiež vyrieši všetko hneď, ako jej niečo pošleme.
Treba rozlišovať aj to, koľko sťažností na ktorú firmu príde, lebo je rozdiel reagovať na jednu a dlhodobo na viaceré. Taký T-Mobile dostáva rovnaký počet sťažností ako Orange a treba povedať, že od začiatku s tým nemali vlastne žiadny problém, vidno, že sa snažia. Obdobne sa správa aj T-Com, hoci kedysi s ním boli problémy. Od istej doby vyčlenili na sťažnosti človeka, ktorý s nami komunikuje, a je to v pohode, idú príkladom. Rovnako bezproblémová spolupráca je s mobilným operátorom O2. Pozor, teraz hodnotím úroveň spolupráce s nami, nie úroveň riešenia samotných sťažností. Ich prístup je jednoducho sympatický, hoci majú veľa sťažností, takže si v tom museli vytvoriť systém. Existuje tiež množstvo malých firmičiek, ktoré pri riešení sťažnosti ani raz nezaváhali. Ich počet stúpa s tým, ako ide hore vážnosť celého projektu.
Trochu sa bojím nárastu čítanosti
Nie je zvláštne, že niekedy firma síce reaguje, ale pod odpoveď sa nikto nepodpíše?
Je to veľmi zvláštne, aktuálne napríklad riešime sťažnosť na Klub fotopublicistov Slovenského syndikátu novinárov, pričom doteraz som od zástupcu syndikátu nevymámila podpis. Neviem teda, kto za nich komunikuje.
Takto sa správa klub profesnej organizácie novinárov, ktorá by mala byť vzorom ako reagovať?
Presne tak. Vyslovene som sa ho pýtala na meno, odpoveď nemám, len to, že považujú sťažnosť za neopodstatnenú. Klub totiž organizoval veľkú súťaž pod hlavičkou syndikátu novinárov, ktorá mala plno sponzorov, niekto sa na ňu sťažoval, a mne od nich reagoval človek, ktorý to explicitne označil za zabíjanie času, pričom sa hanbil predstaviť. Takýchto kuriozít však býva pomerne dosť. Raz mi jedna PR agentúra vysvetľovala, že takto sa to robí bežne. Podľa mňa je to neslušné.
Spolupracovali ste aj s políciou?
V podstate áno, hoci sme ju neoslovili priamo my, ale ona nás. Šlo o osobnú aktivitu policajta, ktorý našu službu poznal, a keďže mal kompetenciu zasiahnuť, urobil tak. Ponúkol sa, že sa na niektoré prípady pozrie, a tak niektorým klientom pomohol. Bol to teda človek, ktorý nás čítal a použil hlavu.
Čo Slovenská obchodná inšpekcia?
Neviem, či niekto od nich iniciuje nejaké kroky len na základe toho, čo si u nás prečítajú, ale ak som potrebovala nejaké ich stanovisko, vždy som ho dostala. Máme dohodu s riaditeľkou a funguje to bez problémov. Pôvodná predstava bola taká, že ak by firmy odignorovali marketingové hľadisko, vyplývajúce z medializovania sťažnosti, a potrebovali by sme silnejšiu páku, pošleme prípady na SOI a tá sa na ne pozrie. Našťastie, v praxi to využívať nemusíme, obvykle stačí sila samotného SME.sk. Zákazníci sa už sami obracajú na SOI, zašlú nám jej stanovisko a my ho zverejníme, čo zase inšpiruje ďalších. Takto funguje v podstate akási edukačná funkcia portálu.
Koľko ľudí portál navštevuje pravidelne?
Aktuálne si udržiava okolo 30 tisíc reálnych užívateľov. Počet sťažností stúpa, aj preto sa trochu bojím nárastu čítanosti. Ihneď sa to totiž odrazí na počte sťažností. Sme malý kolektív a je to pre nás trochu problém. Do októbra 2008 som tento web viedla sama, od októbra mám druhého administrátora a začíname pracovať aj s externistami, napríklad právnikmi, ktorí nám ponúkli spoluprácu. Je rozdiel, ak dostávame tri sťažnosti denne, a ak ich neskôr príde povedzme tridsať. Zaoberať sa nimi nie je žiadna sranda. Klientov si príliš vážim a prudké zvýšenie čítanosti v tejto dobe by znamenalo, že by sme zrejme nestíhali spracovať všetko, čo nám ľudia pošlú.
V diskusnej relácii na SME.sk nedávno prišlo k manipulácii s hlasovaním v prospech jedného hosťa, keď niekto cez štyri počítače naklikal okolo 600 falošných hlasov. Hlasovať a hodnotiť firmy možno aj u vás. Nemôže sa stať to isté, že niekto zámerne ublíži firme, ktorá sťažnosť vyriešila príkladne?
Nie, máme to ošetrené. Pokiaľ vidíme, že firma má negatívne hodnotenie, hoci sa zachovala presne tak, ako mala, nebodaj urobila aj čosi navyše, okamžite to skontrolujeme a v prípade zistenia manipulácie by sme zasiahli. S takým prípadom som sa však zatiaľ nestretla, hodnotenie ľudí v zásade zodpovedá tomu, ako firma reagovala.
Pristupujete úplne rovnako aj k sťažnostiam, ktoré sú na vydavateľa SME, teda na Petit Press?
Samozrejme. Nezverejnili sme len jednu, pretože k nám nepatrila. Šlo o záležitosť, týkajúcu sa helpdesku pre portál post.sk, ktorá sa dala vyriešiť dvoma klikmi.
Komu trvá poskytnutie odpovedí najdlhšie?
No... Petit Pressu. Ide o najnedisciplinovanejšiu firmu, hoci nakoniec vždy odpovie. Bohužiaľ, nemám v nej žiadnu protekciu. (smiech)
Rozhovor vznikol telefonicky cez službu Skype, je autorizovaný, Marianna Varjanová v prepise nič nezmenila.
Medzititulky: Redakcia
Všetky predchádzajúce rozhovory si môžete prečítať tu.
Beata
Balogová
Šéfredaktorka
Tento článok sme nezamkli, ale potrebujeme vašu podporu.
Niektoré články nechávame odomknuté, aby mali úplne všetci prístup k dôležitým informáciám.
Prinášať ich môžeme aj vďaka našim predplatiteľom.
Vyskúšať predplatné
