Sme nútení porušovať zákon, preto nevraciame peniaze klientom načas. Voči portálu staznosti.sme.sk svoj prístup nikdy nezmeníme, v žiadnom prípade nemôže suplovať naše reklamačné oddelenie. Klienti sa majú obracať výhradne na nás. Pokiaľ neuspejú, môžu postupovať v zmysle legislatívy, tvrdí v rozhovore pre SME.sk hovorca SkyEurope Tomáš Kika.
Bude SkyEurope lietať ešte aj o rok?
Letecký priemysel momentálne čelí snáď najzložitejšiemu obdobiu v dejinách aerolínií. Súvisí to s krízou a spomaľovaním ekonomiky. Problémy majú aj najväčšie spoločnosti, ktoré sa doteraz pýšili vysokými ziskami. Dnes vám teda nemôžem odpovedať áno alebo nie. Nie preto, lebo nechcem, ale preto, že som hovorcom verejne obchodovanej spoločnosti na burze. Akákoľvek predpoveď by mohla obchodovanie významne ovplyvniť. Trinásteho februára sme oslávili siedme výročie prvého letu SkyEurope, čiže symbolické siedme narodeniny. Je to vek, v ktorom dieťa obvykle nastupuje do školy, má za sebou všetky detské choroby a po tom, s čím sa stretlo v jasličkách a škôlke, už stojí pevne na svojich nohách.
Po siedmich rokoch manželstva vraj ale prichádza kríza.
Pekná poznámka, závisí to však od konkrétneho manželstva. Naše je o vzťahu s pasažiermi, nemyslím si, že otázka rozvodu je aktuálna. Potvrdzujú to i posledné čísla, nezaznamenali sme žiadny pokles záujmu o SkyEurope, práve naopak.
Ako sa „hovorcuje" vo firme, ktorá má problémy?
Opýtam sa inak: ako sa cíti chirurg, ktorému dovezú ťažký prípad? Krízová komunikácia je súčasťou mojej profesie, treba ju ovládať. Hovorca spoločnosti s problémami sa má tak, ako si nastaví komunikáciu. Je to výzva, hoci nejde o plynulú plavbu na plti dolu riekou, ale niekedy skôr o rafting. Mohlo by sa zdať, že hovorca sa v takej firme musí mať nevyhnutne zle, že to musí byť peklo, ale nie je to vždy tak, hoci Slovensko je, na rozdiel od iných, krajinou, v ktorej existuje tendencia zosobňovania. Pre mnohých SkyEurope rovná sa Tomáš Kika.
Nie som najlepšie plateným hovorcom
To je daň za dobrý plat.
(smiech) Toho som sa chcel dotknúť. Podľa čitateľov niektorých portálov som najlepšie zaplatený hovorca na Slovensku, keď tak silno hájim záujmy našej spoločnosti.
Nesťažujete sa však, nie?
O plate hovoriť nechcem. Naozaj si však nemyslím, že som najlepšie plateným hovorcom.
Kríza na hovorcov nedoľahla.
Som súčasťou tímu, ktorý tvrdo pracuje. Všetci v ňom nesieme rovnaký údel, takže krízu pociťujeme rovnako - hovorca, piloti, marketingové oddelenie aj ďalší.
Má SkyEurope zmrazený nárast platov?
To by som nepovedal, ale rozhodne nie je ako v minulosti. Aktuálne neprijímame nových zamestnancov, pokiaľ to naozaj nie je nevyhnutné.
Nikdy som neklamal
Nenúti vás dnešná situácia viac klamať, nehovoriť celú pravdu?
Myslím si, že v momente, keď budem cítiť akýkoľvek tlak, aby som klamal, bude to pre komunikačného profesionála čas odísť. Tajomstvo kvalitných PR nie je v presviedčaní, ale v argumentoch. Tie nesmú kompromitovať pravdu. Rozdelenie na celú pravdu a polopravdu nie je najšťastnejšie. Správnejšie by bolo azda hovoriť o faktoch a názoroch.
Nikdy ste na svojom poste neklamali?
Nie. Mám na starosti rozvíjanie vzťahov nielen s médiami, ale aj s verejnosťou. Hovorili sme o manželstve. Základnou esenciou vzťahov musí byť dôvera a tá nebude, pokiaľ do toho vstupuje klamstvo. Stojím si za tým, že vo svojej funkcii som neklamal ani som do toho nebol tlačený. Pravda by vždy mala byť hovorcova kamarátka.
Musíte na verejnosti prezentovať aj to, s čím máte vnútorný problém?
Patrím do manažmentu spoločnosti, čiže nedostávam striktne naordinované, čo mám povedať na kamery. Mám možnosť s informáciami pracovať, čo sa snažím robiť tak, aby vyjadrenia firmy neboli v rozpore s mojím svedomím. Netajím, že som veriaci človek, a snažím sa v práci kopírovať svoje súkromné hodnoty.
Ako je na tom SkyEurope finančne? Po celý čas existencie, s výnimkou jedného štvrťroku, bol v strate.
O konkrétnych číslach sa nebudeme baviť, stratili by sme veľa času. Finančné výsledky za rok 2008 sú publikované na internete. Treba si však uvedomiť, že SkyEurope je mladá spoločnosť a pôsobí v neustále meniacom sa trhovom prostredí. Nadnárodné spoločnosti počítajú pri vstupoch na nové trhy s niekoľkoročnými plánovanými stratami, nie je to nič výnimočné.
Mnohí, najmä laici, celkom nerozumejú, ako je možné, že dlhé roky funguje firma, ktorá je v strate. Skúste im to vysvetliť.
To je podobné ako s hypotékou, tiež ste pri nej neustále v strate. Neznamená to však, že nemôžete mať kvalitný život, že vaše deti nedostanú kvalitné vzdelanie, že ju nemôžete predčasne po dvadsiatich piatich rokoch splatiť, aby si deti vzali ďalšiu. Laicky povedané: prežitie firmy nedeterminuje ani tak výška zisku alebo straty, dôležitý je cash (hotovosť, pozn. autora), ktorým dokážete plniť záväzky voči dodávateľom a financovať prevádzku. Pri rozbiehaní takejto spoločnosti sa vždy kalkuluje s veľkými investíciami na začiatku, ktoré budú mať dlhodobejšiu návratnosť.
Konkurujeme nie lowcostom, ale klasickým prepravcom
S akou sa počítalo?
To nedokážem povedať, lebo v roku 2002 sme boli úplne „iné zviera". Mali sme dve lietadlá na pár linkách, neboli sme verejne obchodovanou spoločnosťou, štruktúra investícií i podnikateľského prostredia bola iná. My nemáme až, ale iba sedem rokov, čiže sme nový hráč na trhu. Napriek tomu si silne vymedzujeme svoju pozíciu medzi dlhoročnými aerolíniami ako ČSA alebo Austrian.
To je dané povahou veci, keďže ste lowcost, nie?
Nie, lebo my sa nevymedzujeme voči lowcostom, ale najmä voči klasickým prepravcom. Oni sú našimi najväčšími konkurentmi, nie Ryanair. S tým si totiž konkurujeme len na linke do Londýna, aj to lietame na iné letisko. Kríza však spôsobila, že stále menej firiem si rezervuje business letenky u klasických prepravcov a šetrí lietaním lowcostmi.
Je však pozícia spoločnosti, ktorá často lieta za ceny nižšie ako lístky na vlak alebo autobus, dlhodobo udržateľná? Nerobíte také akcie najmä preto, lebo padáte dole?
To súvisí s komunikačnou, marketingovou a predajnou stratégiou firmy. Keď som nastúpil, povedal som, že možno nebudeme okamžite firmou, excelujúcou vo finančných výsledkoch, no budeme sa snažiť, aby sme mali jednu z najtvorivejších komunikácií. Ak sa pýtate na špeciálne akcie, ako napríklad letenky za jedno euro vrátane poplatkov, v období, keď sme ich rozbiehali, iné lowcostové spoločnosti ich ponúkali za centy. Dnes letenky za jedno euro neponúkame, linka si musí na seba zarobiť, a to sa pri cenách pod náklady, pochopiteľne, nedá. Linky, ktoré konkurujú vlakom, autobusom či autám, však musia byť schopné konkurovať i cenami.
Keď majú problémy banky, snažia sa nalákať klientov vysokými úrokmi za vklady, ako v minulosti trebárs Devín banka. Pri vašich akciách to vyzerá, že robíte to isté s letenkami. Dva roky dozadu ste to nerobili.
Pekne ste povedali, že dva roky dozadu. Dovtedy sme lietali do rôznych destinácií v rôznych časoch, sám som si ten letový poriadok nevedel zapamätať, neustále sa menil. Zistili sme, že to nie je cesta, a spravili sme produkt, ktorý je založený na pravidelnosti, ľahšej zapamätateľnosti. Je využiteľnejší a zasiahne nielen firemných klientov, ale aj ľudí, cestujúcich za blízkymi alebo pamiatkami. Namiesto niekoľkokrát za týždeň sme začali lietať do kľúčových destinácií niekoľkokrát za deň. Dnes ponúkame veľmi dobrý produkt za rozumné peniaze.
Redukovali ste stratové linky?
Redukovali sme produkt tak, aby bol konzistentnejší, ľahšie zapamätateľný, užívateľsky bližší, aby sa dala zvládnuť služobná cesta s tým, že ráno odletíte a večer sa vrátite. Potom sme opustili destinácie v krajinách ako Nemecko a Švajčiarsko, zmenili filozofiu aj smerom k marketingu a začali ponúkať letenky od 9 či 19 eur. Kedysi sme boli slabí na mnohých miestach, dnes sme silní na menej miestach. Akcie tohto typu teda nie sú záležitosťou posledných pár mesiacov. Je to vec stratégie, ponúkame napríklad akciu typu Happy hour, keď si klienti medzi dvanástou a jednou hodinou môžu kupovať letenky do vybraných destinácií za znížené ceny.
Investujeme do systémov, aby rezervácie cez web nemrzli
Nemali by ste práve kvôli takým akciám investovať do technického vybavenia, keďže rezervačný systém cez internet mrzne a padá? Do mailu príde oznámenie o akcii, ľudia si začnú vo veľkom rezervovať letenky a systém je tak preťažený.
Samozrejme, že investujeme, ale pri niektorých akciách, ktoré vyvolali masový záujem, došlo k tomu, že servery ho nedokázali zvládnuť.
Deje sa tak často, mám s tým skúsenosti.
Snažíme sa kopírovať dopyt aj technickým vybavením, updatovali aj upgradovali sme naše systémy, aby sa to nestávalo.
Ľudia sa sťažujú, že pokiaľ si kvôli technickým problémom nedokážu rezervovať letenku cez internet, potom musia platiť oveľa viac. Niektorí majú pocit, že to robíte schválne.
Zámer je presne opačný, značnú časť komunikácie sme presunuli na internet. Snažíme sa prilákať ľudí na naše stránky...
To sa deje, ale keď klient nedokáže kvôli padajúcemu systému zaplatiť, musí prísť k vám a stojí ho to viac.
Nie je pravda, že náš zámer je nasmerovať klienta na iné kanály, na internete predsa ponúkame viac než len samotnú letenku - jej manažovanie, vytvorenie vlastného konta, kde si klient môže meniť meno, dátum odletu, pridávať batožinu a tak ďalej. Cieľom je, aby ľudia čo najviac leteniek kupovali cez internet. Do techniky sme investovali aj minulý rok, chceme uspokojiť záujem, ktorý stále rastie. Vyše 80 percent leteniek predávame práve touto cestou.
Čo je najväčšou nákladovou položkou?
Palivo. Tvorí od 25 do 30 percent všetkých nákladov. Ľudia sa inak často pýtajú, prečo ceny leteniek priebežne nekopírujú výkyvy cien ropy. To sa úplne nedá z viacerých dôvodov. Príklad: v auguste si kúpite letenku na marec. Vtedy stojí ropa 140 dolárov za barel, v marci možno už len 30.
Z toho sa predsa tešíte, nie?
Lenže deje sa aj opak. Minulý rok sa leteckým spoločnostiam stalo, že vo februári a marci predávali letenky pri nejakej kalkulovanej cene, pričom nemali žiadne indikácie o tom, že povedzme v auguste ropa vyletí hore. Záväzky z tých leteniek však museli plniť. Druhý dôvod, prečo letenky úplne nekopírujú ceny ropy, spočíva v tom, že palivo nie je hlavným determinantom výslednej ceny pre klienta. Je ním najmä situácia na trhu. Problém leteckých spoločností je, že predávajú služby s výrazným časovým predstihom a ekonomické prostredie v čase predaja sa môže výrazne líšiť od prostredia v čase plnenia.
Lietadlá sme najskôr vrátili plánovane, až potom sme sa nedohodli
Médiami prebehli informácie o tom, ako ste prichádzali o lietadlá, čo mnohým evokovalo krach. Od októbra ste lízingovke vrátili viac lietadiel, nakoniec ste ukončili spoluprácu. Pre .týždeň ste to prezentovali ako spôsob, ktorý vám šetrí peniaze.
Je to tak. Minulý rok mal byť, čo sa zisku týka, prelomový. Udialo sa však viac vecí, ktoré to neumožnili. Rekordne rástla cena ropy, do toho prišla kríza. To malo zásadný vplyv na kúpyschopnosť ľudí, upravil sa dopyt. Mali sme tiež problém so spracovateľom kreditných kariet.
Prečo ste museli náhle lízingovke vrátiť lietadlá?
Lebo sme sa nedohodli na ďalšej spolupráci. Postupne sme plánovali i uskutočňovali znižovanie kapacít kvôli redukcii liniek. V zime sme teda plánovane vrátili štyri lietadlá, potom sme sa však nedohodli, čo ďalej. Išlo o problém ďaleko širší než nezaplatenie nejakej splátky, nemám však potrebu komentovať, či a čo sme zaplatili.
Naozaj to bola plánovaná redukcia?
Áno. Napríklad Ryanair prepúšťa 700 zamestnancov, iní zatvárajú bázy, takže neredukujeme len my. Prvé lietadlá sme vrátili plánovane, a keďže sme sa nedohodli a vznikli trecie plochy, do hodiny sme museli vrátiť ďalších šesť lietadiel. Mali sme dve možnosti. Skončiť alebo bojovať. Rozhodli sme sa bojovať a vďaka skvelému tímu ľudí, ktorý vtedy pracoval nepretržite viac ako 30 hodín, dnes dopĺňame flotilu inými strojmi, ktoré ešte lepšie kopírujú potreby regulovania kapacít. SkyEurope má predsa záväzky voči pasažierom, zamestnancom i dodávateľom.
Tou trecou plochou bolo, že ste chceli znížiť cenu.
To viete odkiaľ? Nebudem to komentovať, ide o obchodnú zmluvu, ktorá nemá verejný charakter. Nedohodli sme sa, tak sme proste vrátili lietadlá, ale nezrušili žiadny let. Zrazu sme ale stáli pred zaujímavou situáciou. Na trhu je kvôli kríze pretlak kapacít, teda lietadiel, tie sú lacné a prenajímajú sa spolu s posádkami za ceny, ktoré boli v minulosti nedosiahnuteľné. Z negatív sme urobili pozitíva, takto je to oveľa výhodnejšie. Náklady sú totiž nižšie až o 70 percent.
Za problémy s vrátením peňazí klientom môže iná firma, nie my
Spomínali ste problém so spracovateľom kreditných kariet. Z neho vyplynul problém s likviditou?
Presne tak. Keď si kúpite letenku prostredníctvom platobnej karty, neznamená to, že SkyEurope dostane peniaze hneď priamo na svoj účet. Získa ich spracovateľ kreditných kariet, ktorý všetko „vycashuje" cez svoju banku a v dohodnutom termínovom limite nám peniaze posunie. Táto transakcia by mala trvať maximálne niekoľko dní. Stalo sa však to, že spoločnosť prijímala platby za naše letenky, ale k nám ich prestala posielať.
Lebo tá spoločnosť (E-Clear, pozn. autora) vám prestala dôverovať, či budete schopní dodržať svoje záväzky.
Dobre, ale predstavte si, že za vami príde šéf a povie, že „Karol, sorry, si dobrý redaktor, no bojím sa, že by sa ti mohlo prestať dariť. Aby sme si boli istí, nedáme ti výplatu teraz, ale až neskôr."
Šéfa, teda zamestnávateľa, ktorý neplatí, mením za iného, kreditnú spoločnosť, ktorá mi neposúva moje peniaze, detto.
Hovoríte dobre, ale to môžete len vtedy, keby tých šéfov a zamestnávateľov bolo v okolí dosť na to, aby ste si mohli vybrať. V kríze je totiž ťažké nájsť niekoho, kto bude niesť bremeno vyplácania tej výplaty.
Spracovateľská spoločnosť nám teda tvrdila, že má obavu o našu existenciu, keďže v prípade nášho úpadku by musela refundovať peniaze klientom. Preto si ich držala na svojich účtoch, hoci boli naše.
Mali to právne ošetrené?
Určite nie, šlo o hrubé porušenie zmluvy. Rovnaké, ako keby vám zamestnávateľ prestal dávať výplatu. Je to ako Hlava XXII. Bolo totiž zrejmé, že keď nám prestanú vyplácať naše tržby, naozaj môže dôjsť k tomu, že sa dostaneme do problémov, ktorých sa tak boja. Urobili sme teda to, o čom ste hovorili - začali sme hľadať „iného šéfa", teda iného dodávateľa. Nebolo to však ľahké a s tým súvisia i nepríjemnosti s refundáciami peňazí klientom, ktoré trvajú tak dlho. Mali sme síce dosť peňazí na ich vyplácanie, ale neboli u nás, a preto nebolo technicky možné poslať ich klientom načas. Zadržiavali nám až desiatky miliónov eur, čo sa rovná mesačným tržbám našej firmy.
Už voči vám všetky tie záväzky vyrovnali?
Nie, ale najskôr dokončím - začali sme hľadať iného spracovateľa kreditných kariet, čo sa podarilo, pričom sme uskutočnili plynulý prechod, aby platby okamžite tiekli na účet inej spoločnosti a z nej k nám. To však neznamená, že zmenou dodávateľa sme sa okamžite fyzicky dostali k peniazom, ktoré nám ten pôvodný zadržiaval, hoci postupne dochádza k ich uvoľňovaniu. Logicky sme sa dostali do problémov s likviditou, lebo sme nemohli plánovať cash. Vznikol tak dlh, ktorý bolo treba znižovať, ale to sa dalo len do miery, v akej sa nám darilo dostať k našim peniazom. Mohli sme ich napríklad žalovať a poslať tak do bankrotu, potom by sme však už naše peniaze nevideli, vybrali sme si preto inú možnosť: lietame ďalej a popri tom hľadáme spôsoby, ako sa dostať k všetkým našim peniazom.
Technicky mal peniaze klientom vyplatiť E-Clear, zodpovedal SkyEurope
Nedošlo k fatálnemu zlyhaniu pri odkomunikovaní tejto veci verejnosti? Keby ste to vysvetlili, asi by to chápalo viac ľudí.
Či sa vám to chce, alebo nechce veriť, po Trende, .týždni a Hospodárskych novinách ste snáď len štvrtý novinár, ktorý bol ochotný si to vypočuť a v kontexte i zverejniť.
Nedalo sa poskytnúť stanovisko priamo? Napríklad pre staznosti.sme.sk, kde sa ľudia sťažujú na meškanie refundácií.
To je samostatná kapitola, ktorú ešte rozoberieme. Problém refundácií bol o tom, že až do momentu výmeny dodávateľa boli v jeho plnej kompetencii. E-Clear mal kompetencie a SkyEurope zodpovednosť.
Lenže klienti mali vzťah s vami, nie s E-Clearom.
Pochopiteľne. Len vysvetľujem, že technicky to mali vyplatiť oni, hoci za to zodpovedáme my.
Nie. Vy ste to mali vyplatiť klientom a refundovať si to od spracovateľa kariet.
Nie, lebo technicky to realizuje E-Clear.
Vzťah je medzi vami a klientmi.
Technický a právny vzťah sú rozdielne veci. Napríklad refundácie, ktoré sú v kompetencii nového spracovateľa kreditných kariet a príslušnej banky, sú vyplácané plynule a načas.
Klient má nárok na peniaze od vás.
Ja viem, len vysvetľujem, kde to viazne.
Môžete mu predsa vrátiť peniaze a žiadať ich potom od E-Clearu. Technicky to je možné.
Nie celkom, peniaze klientom na kartu môžeme vracať len prostredníctvom kreditkartovej spoločnosti. My ňou nie sme. Snažíme sa tie refundácie vyriešiť a počty nevybavených znížiť a postupne eliminovať, robíme tak u niekoľkých desiatok až stoviek ľudí denne.
Prečo to potom trvá aj viac ako pol roka?
Lebo to technicky realizuje E-Clear, s ktorým máme stále problém.
Sme nútení porušovať zákon
Prečo informácia o tomto všetkom nevisí na stránkach SkyEurope a prečo nikto od vás nezdvihne telefón a nepovie ľuďom, čo sa deje? Majú problém sa k vám dovolať, voláte im len z utajeného čísla, nereagujete na maily. Nezlyháva komunikácia firmy voči klientom?
Rozmeníme to na drobné. To, že volávame z utajeného čísla, je dané tým, že máme vnútornú sieť, pričom fungujeme cez GSM bránu. Ide o kozmetickú záležitosť, neutajujeme naše čísla. Snažíme sa klientom vysvetliť, čo môžeme, dať im reálny prísľub riešenia. Samozrejme, nezbavuje nás to povinnosti vrátiť klientom peniaze v zákonom stanovenej lehote.
Rozumiem správne, že ste nútení porušovať zákon, keďže nevybavujete refundácie v predpísanej lehote?
Áno, momentálne nemáme inú možnosť. Keby sme mali, urobíme všetko pre to, aby sme to vyriešili. Keď napríklad vidíme, že existuje problém s posielaním peňazí na kreditnú kartu, snažíme sa posielať ich klientovi priamo na účet.
Klientom v SkyEurope bežne nikto nezdvíha telefón a nereaguje na maily. Čo si o tom majú myslieť?
Nebudem komentovať ani riešiť reklamácie individuálnych klientov cez médiá. Ak sa pýtate, či je tá komunikácia dostatočná, ja hovorím, že pre ňu robíme všetko. Chceme im vrátiť peniaze čo najskôr, tomu zodpovedá aj komunikácia.
Dostávajú od vás informácie, že peniaze ste im poslali, pričom ani po pár mesiacoch nedorazili.
To opäť súvisí s s E-Clearom. V časoch, keď spoločnosť spracovávala platby prostredníctvom kreditných kariet pre SkyEurope, často sľúbila navrátenie dlžných súm v termínoch, ktoré následne nesplnila.
Je správne, ak SkyEurope neodpovedá na maily klientov, ktorí od vás nedostali to, na čo majú nárok?
Ťažko odpovedať, museli by sme sa baviť o konkrétnych prípadoch.
Deje sa to vo veľkom. Ak som si zaplatil letenku a vy zrušíte let, chcem peniaze naspäť. SkyEurope na také požiadavky mesiace nereaguje.
Isteže to nie je v takomto prípade správne.
Budete s tým niečo robiť? Kazíte si meno, nekomunikujete, ako treba.
Snažíme sa. Ak nevieme dotlačiť k vráteniu peňazí spoločnosť, ktorá má celý proces v kompetencii, spracúvame a posielame im ich my. Sústreďujeme na to všetky sily a kapacity, je to náš primárny cieľ. Ak zlyháva komunikácia a nebola dostatočná, je mi to úprimne ľúto a rád by som sa ospravedlnil. Uvedomujeme si, že ten čas je dlhý, no nechceme dávať nereálne sľuby, radšej tie peniaze pošleme. Nemôžeme tu však riešiť konkrétne prípady, to by ste vy vytiahli jeden, ja by som sa musel ísť pozrieť na príslušné oddelenie, ako to bolo, a tak stále dokola.
Konkrétne prípady sťažovateľov na naše služby rozoberať nebudem
Určite čítate staznosti.sme.sk a viete, ako to s tou komunikáciou je.
Čítam ich, ale priznám sa, že nepovažujem za relevantné sťažnosti typu, že piateho januára sa tam napíše niečo, čo sa stalo štvrtého januára.
Hovorím o prípadoch, kde s platbami meškáte dlhšie, ako stanovuje zákon, a s klientmi nekomunikujete. Hádam ich neobviníte, že si vymýšľajú.
To som nepovedal, ale konkrétne prípady cez médiá z princípu rozoberať nebudem.
Prečo potom, keď príde kamera z Lampárne, reagujete a refundáciu hneď vyplatíte? Nie je to selektívny prístup k médiám len preto, že Markíza má väčší dosah ako staznosti.sme.sk?
Refundácia z Lampárne už bola v momente, keď nás kontaktovali, v štádiu riešenia. Pokiaľ sa nemýlim, SME.sk patrí k najčítanejším portálom, preto nepovažujem otázku dosahu za kľúčový parameter.
Prečo ste im ale odpovedali? Tam vám riešenie konkrétneho prípadu v médiách neprekážalo, u nás áno?
Ide o rozdielny druh novinárskeho prejavu a žánru. Lampáreň je úplne iné „zviera" ako otázky zo staznosti.sme.sk.
Bojíte sa teda dosahu?
Vôbec nie, ide o správanie sa médií a možnosti vyjadriť sa. Neviem, či ste si pozreli naše vyjadrenie do Lampárne.
Pozrel, na kameru ste tam reagovali vy. (V tomto rozhovore bol pôvodne link na Lampáreň z 11. januára 2009, zverejnenú v archíve na stránkach Markízy. Nachádzala sa tam až do času autorizácie tohto rozhovoru. Potom zmizla ako jediná, dôkazy tu a tu. SME.sk nepredpokladá, že to spolu súvisí a zisťuje, čo bolo príčinou, keďže ľudia teraz nemajú možnosť posúdiť argumenty oboch strán debaty, pozn. autora).
Takúto možnosť v staznosti.sme.sk nemáme.
U nás máte štrnásť dní na vyjadrenie. Taký čas vám Lampáreň určite neposkytuje.
Samozrejme, to nie. Poviem to inak: jedného dňa som si od staznosti.sme.sk v mailovej schránke našiel prihlasovacie meno a heslo do služby. Nik sa neopýtal, či máme záujem spolupracovať. Nemáme, lebo sú tam pre nás skryté riziká, právne aj personálne limity, ktoré to neumožňujú. Staznosti.sme.sk sa začali tváriť ako niekto, kto bude na našu adresu prijímať sťažnosti a my pod rúškom - ako to pani Marianna Varjanová (vedie projekt staznosti.sme.sk, pozn. autora) opakovane vyjadrila - fantastickej možnosti dobrých PR sme to mali začať podporovať.
Zoznam neserióznych firiem má určovať autorita, nie váš portál
Nie je to ale dobrá služba pre občana? Keď si budete kupovať plastové okná, nebudete rád, že tam nájdete zoznam neserióznych firiem? Odmyslite si, že je to SME.sk, myslím to všeobecne.
Odpoviem na pôvodnú otázku. Vy ste nám nanútili spoluprácu.
Nenanútili. Prosím odpoveď, či nie ste rád, že tam je zoznam neserióznych firiem s reálnymi skúsenosťami klientov.
Je skvelé mať taký zoznam, pokiaľ sú to naozaj neseriózne firmy a pokiaľ to určuje autorita, ktorá má na to právo. Otázkou je, či ňou sú staznosti.sme.sk.
Kto by to mal určovať?
Takým smerom snáď nepôjdeme.
Tvrdíte, že SME na tom portáli určuje, ktorá firma je seriózna a ktorá nie.
Vy ste povedali, že na staznosti.sme.sk nájdem zoznam serióznych a neserióznych firiem.
Ale o tom rozhodujú čitatelia a odpovede firiem, nie SME.
Lenže dnes prídete na portál SME.sk, kliknete na článok, ktorý hovorí o SkyEurope, a je pod tým hypertextový preklik rovno na staznosti.sme.sk. Ľudia dnes nevedia, aká je skutočnosť, vedia to, čo im ponúkajú médiá.
To je normálne fungovanie iTextu, preklik je na reálne sťažnosti na vás.
Áno, ale iText by mohol byť prekliknuteľný aj na reklamu na letenky, na heslo SkyEurope na Wikipedii, nie automaticky na sťažnosti.
Je prirodzené, že odkazujeme na stránky SME.sk, nie na vašu reklamu inde. Sú na vás desiatky sťažností.
Ročne prepravíme štyri milióny ľudí. Vy ste na nás prijali možno štyridsať sťažností za celú existenciu portálu.
Nie každý je ochotný písať sťažnosť, takže to nemôžete používať ako relevantný argument.
Sme.sk prevádzkuje službu, ktorá si určila právo prijímať sťažnosti, ponúkať názory a poskytovať vyjadrenia redakcie ako komentár k správaniu sa firiem.
To som nepovedal
Sú tam len vyjadrenia zákazníkov, firiem, právnika a diskutérov. Ak máte na mysli poznámku redakcie pod SkyEurope, je tam daná ako vysvetlenie, prečo sa tam opakovane copypastuje vaše odmietavé stanovisko.
Ja som pani Varjanovej poslal e-mail, v ktorom bolo úvodzovkami označené, čo možno zverejniť. Všetko ostatné boli pasáže, riadiace sa poštovým tajomstvom a majúce povahu súkromnej komunikácie. Ona ich napriek tomu citovala. Povedala mi, že sa tam budú zverejňovať sťažnosti a môžeme ich vybavovať buď postupne, alebo k nim pripraviť text, ktorý sa tam bude zobrazovať opakovane. Vraj tam nebude nič iné, len naša automatická odpoveď. Nie je to pravda, lebo sa zverejňuje aj ten komentár.
SME.sk vás teda podviedlo?
To som nepovedal, to hovoríte vy.
Hovoríte, že Marianna Varjanová zverejnila to, čo nemala.
Ja som povedal, že pani Varjanová nám dala možnosť reagovať. Zaujímavé, že pri firmách, ktoré na sťažnosti reagujú, sa vyjadrenie redakcie neobjavuje.
Nie je dôvod. U vás je to legitímne vysvetlenie toho, prečo sa pod sťažnosti na SkyEurope stále kopíruje rovnaká odpoveď. Je to v poriadku.
Samozrejme, že všetko máte v poriadku, že portál funguje tak, aby to bolo právne kóšer, ale sám ako novinár viete, že ovplyvňovať sa dá nielen vyvážením, ale aj výberom a radením vhodných faktov. Tým nehovorím, že to robí aj ten portál.
Manipuluje?
To som nepovedal.
Naznačujete to.
Ak z toho máte taký pocit... Ja som to nepovedal.
Klienti by sa nemali obracať na staznosti.sme.sk
Hovoríte, že na sťažnosti nereagujete, lebo to naráža na právne problémy. Ak narážate na údaje o klientovi, s tými nič nemáte, priznáva sa k nim on sám.
Nemal by.
Má právo sa na vás verejne sťažovať.
Samozrejme, že má. My ale neprijímame sťažnosti od tretích subjektov. Dôvodom sú práve právne limity.
Aké?
Ak klient vstúpi do zmluvného vzťahu so SkyEurope, pristupuje aj na naše prepravné podmienky, ktoré určujú aj spôsoby podania reklamácií. Máme na to určené adresy aj špeciálne kanály. Ak tam klient nie je úspešný, môže postupovať podľa platnej legislatívy tohto štátu.
Klient sa predsa najskôr snaží riešiť problém s vami, ale neuspeje, lebo ho mesiace ignorujete. Potom má na výber dlhoročné ťahanice po súdoch alebo staznosti.sme.sk. Prečo mu odporúčate súd?
Ja ho nikomu neodporúčam.
Hovorili ste o postupovaní v zmysle platnej legislatívy. Poraďte mu teda, čo robiť, keď ho SkyEurope ignoruje.
Stále hovoríte o klientoch, ktorých ignorujeme. Nedokážem zaujať stanovisko, lebo to je to isté, ako keď mi telefonuje redaktor SME a povie „počuli sme, že toto a toto, povedzte mi, či áno alebo nie." Klienti majú postupovať v zmysle platného reklamačného poriadku. Ak ten nefunguje, majú možnosť v tomto právnom systéme postúpiť svoje pohľadávky ďalej.
Kam konkrétne?
Tam, kde to určuje zákon na ochranu spotrebiteľa.
Na súd?
Nebudeme nahrádzať žiadnu z oficiálnych inštancií portálom staznosti.sme.sk.
Máte tendenciu suplovať reklamačné oddelenie
Čiže klienta, voči ktorému ste porušili zákon, posielate, aby sa s vami dlhé roky súdil.
Nikoho nikam neposielam. Portál má tendenciu suplovať reklamačné oddelenie. Klient by sa naň nemal obracať, lebo jeho koncept je z nášho pohľadu nevhodný. Riešiť tam reklamácie nebudeme, máme na to oficiálne kanály. Ak hovoríte, že zlyhávajú, tak...
Viete, o ktoré sťažnosti ide. Poraďte klientom, čo robiť, aby nemuseli ísť cez staznosti.sme.sk. Nerefundujete im peniaze načas, porušujete zákon...
Dobre, to je jedna stránka. Medzi štyridsiatkou sťažností sú aj mnohé neopodstatnené a tiež sťažnosti ľudí, ktorí to neriešia najskôr s nami, ale rovno s vami. Ako k tomu príde klient, ktorý kontaktuje reklamačné oddelenie a my ho odsunieme na druhú koľaj, lebo práve riešime niekoho zo staznosti.sme.sk? Vy ste si tam ešte vymysleli aj lehotu 14 dní.
Dva týždne na odpoveď sú málo? Vám neprekáža lehota, neodpovedáte z princípu. Pýtal som sa na právne limity. Aké tam sú, keď Lampárni odpovedáte a nám nie?
Nemôžeme a nebudeme sa verejne vyjadrovať kde, kto a ako s nami cestoval.
Nemusíte, to už napísal klient. Reagovať treba na to, prečo mu nevraciate peniaze a kedy tak urobíte.
Všetko toto súvisí s poskytnutou službou pre pasažiera.
Prečo teda Lampárni odpovedáte a na SME.sk nie?
V Lampárni sme neriešili individuálny prípad. Len sme povedali, že také veci cez médiá riešiť nebudeme a vysvetlili, že pracujeme na tom, aby sa refundácie robili v zákonom stanovenej lehote. A ak tak nerobíme, deje sa to preto, lebo sú tam technické limity. To je všetko, čo som povedal, len sme všeobecne vysvetlili, o čo ide. Rovnako ako prostredníctvom unifikovanej odpovede na portáli staznosti.sme.sk.
Nie je to pravda. U nás ale nereagujete ani všeobecne. Z toho selektívneho prístupu trčí, že je to preto, lebo staznosti.sme.sk nemajú čítanosť ako Markíza sledovanosť.
To nie je pravda, prekrúcate. Portál SME.sk sa predsa sám pýši najväčšou čítanosťou a obsah ponúka po celý deň. Vami spomínaná relácia sa vysiela počas víkendu v poobedňajších hodinách.
Neprekrúcam, sledovanosť relácie na Markíze je vyššia ako čítanosť portálu. V televízii ste navyše neodpovedali všeobecne, riešil sa tam konkrétny prípad.
Bol tam konkrétny klient, ale my sme ho neriešili.
Veď ten človek dostal hneď svoje peniaze.
Pretože tá refundácia bola vyplatená ešte pred nakrúcaním Lampárne. Toho klienta sme neriešili na základe relácie. (Sťažovateľ v relácii jasne hovorí, že peniaze uvidel až po piatich mesiacoch a až po zásahu televízie, samotná redaktorka zase to, že keď začala konať Markíza, zobudila sa aj letecká spoločnosť. SkyEurope dokonca klientovi ako odškodnenie venoval dve letenky zdarma, pozn. autora.) Navyše SME.sk postupuje inak. Vstup do systému nám poskytlo bez ohľadu na to, či máme záujem o tom diskutovať.
Zvažujem podanie žaloby na redaktora staznosti.sme.sk
Tvrdíte teda, že Marianna Varjanová s vami na úvod zle komunikovala?
Nekomunikovala nijako. Proste prišiel e-mail, tu máte meno a heslo, tu sťažnosť, máte štrnásť dní na reakciu. Volal som jej, diskutovali sme asi dve hodiny.
Neverím, že vám všetko nevysvetlila.
Netvrdím, že mi to nevysvetlila poctivo a podrobne, len hovorím, že filozofia riešenia individuálnych reklamácií cez médiá nie je pre SkyEurope prijateľná.
So mnou sa stretnete a vysvetľujete to, na čo sa pýtam. Prečo tak nerobíte aj s tým portálom?
Ale veď ja mu informácie dávam. Môžem tam to jedno vyjadrenie posielať aj opakovane.
To nič nerieši.
Keby som ten portál ignoroval, tak by som nedal žiadnu odpoveď a bavil by som sa len so spomínanou Markízou. Tá ale tiež dostala len také vyjadrenie, aké dávam aj pre staznosti.sme.sk.
Tak to nie je. V Lampárni sa riešil prípad jedného mladíka a vyjadrovali ste sa k nemu konkrétne. Dá sa to pozrieť v archíve.
Jednoducho reklamácie cez váš portál riešiť nebudeme. Mám totiž pocit, že jeho redaktori postupujú spôsobom, ktorý je ťažko pochopiteľný. Na ich blogu som sa dokonca dočítal, že sťažnosť bola vyriešená vďaka portálu, ale nezaobišlo sa to bez vyhrážok hovorcu. Ja som sa nikdy v živote nikomu nevyhrážal. (Šlo o tento prípad, v ktorom letecká spoločnosť dlžila cestovnej kancelárii viac ako sto dní 94 tisíc korún. Šéfka cestovky tvrdila, že ju telefonicky kontaktoval hovorca a viackrát ju upozornil, ze ak portál zverejní jej sťažnosť v znení, že nebola kladne vybavená, môžu proti nej podniknúť právne kroky," pozn. autora.)
Spojili ste sa s autorom?
Vzhľadom na to, že som sa s ním predtým snažil komunikovať, pričom on nebol ochotný, som mu nič nespomínal. Prehodnocujem podanie žaloby. Bolo to silné tvrdenie a mám na to dostatočné dôkazy. Pani Varjanová zase povedala, že pre firmu nášho rangu by nemal byť problém nájsť si človeka, ktorý by reagoval na sťažnosti u vás.
Nemajú s tým problémy ani menšie spoločnosti.
Ale prečo nám to majú diktovať ľudia od vás?
Nič nediktujú. Marianna Varjanová akceptovala, dokonca aj v rozhovore pre SME.sk, že je vaším legitímnym právom nereagovať.
Prečo potom vy tvrdíte, že reagujeme selektívne?
Lebo inak sa správate k televízii a inak k staznosti.sme.sk. Som zvedavý, či pri ďalšej reportáži v Lampárni zverejnia len vaše vystrihnuté stanovisko zo starej reportáže, ako to musíme robiť my copypastom.
Veď nemusíte copypastovať. Ja som pani Varjanovej povedal, že si pripravím aj štyri stanoviská a budem jej ich posielať.
Svoj prístup nezmeníme
Je nejaká šanca, že svoj prístup zmeníte?
Nie, nebudeme vybavovať reklamácie cez vás. Za žiadnych okolností, lebo princíp toho portálu je založený na suplovaní reklamačného oddelenia.
Ktoré u vás opakovane zlyháva.
To je vaše tvrdenie.
Na to sú dôkazy. Len Slovenská obchodná inšpekcia za minulý rok uznala 25 opodstatnených sťažností na vás.
V poriadku, máte svoje dôkazy. Pokiaľ máme zlyhania na našej strane, radšej sústredíme sily na to, aby sme ich odstránili, než na to, aby sme vyčleňovali niekoho na riešenie sťažností u vás. Ako k tomu prídu pasažieri, ktorí sa sťažujú štandardným spôsobom? Nikto už pritom nehovorí o tisícoch vyriešených sťažností. Som presvedčený, že každému, kto sa sťažoval priamo u nás, odišla odpoveď a bola nadviazaná komunikácia. Ak boli zlyhania, opakovane sa za ne ospravedlňujeme. V staznosti.sme.sk sme hodení do jedného vreca s výrobcami chladničiek. Letenka sa však nedá reklamovať ako chladnička. Pracujeme s osobnými údajmi klienta, ktoré nemôžeme zverejniť.
Už sme o tom hovorili, zverejňuje ich samotný klient, nie vy.
V poriadku, ale my s tým narábame len podľa zmluvných podmienok, na ktoré klient pristúpil. Inak postupovať nebudeme.
Je pravdou, že ste sa snažili nahovoriť iné spoločnosti, respektíve ich hovorcov, aby portál hromadne ignorovali?
Nie je to pravda. Môžem však potvrdiť, že som bol oslovený viacerými firmami, ktoré prejavili nespokojnosť so staznosti.sme.sk, aby som snahy, ktoré spomínate, podporil. Nikdy som to však neinicioval, a keďže taký projekt neexistuje, je logické, že nemôžem byť podporovateľom. Staznosti.sme.sk neignorujeme, máme tam univerzálnu odpoveď s vysvetlením stanoviska, ktoré je legitímne, a sme radi, že ho rešpektujete.
Rozhovor bol autorizovaný, Tomáš Kika doplnil niektoré formulácie bez zmeny zmyslu pôvodných vyjadrení.
Medzititulky: Redakcia
Všetky predchádzajúce rozhovory si môžete prečítať tu.
Beata
Balogová
Šéfredaktorka
Tento článok sme nezamkli, ale potrebujeme vašu podporu.
Niektoré články nechávame odomknuté, aby mali úplne všetci prístup k dôležitým informáciám.
Prinášať ich môžeme aj vďaka našim predplatiteľom.
Vyskúšať predplatné
