BANSKÁ BYSTRICA. Niektorí z občanov a návštevníkov Banskej Štiavnice, ktorí v období od polovice februára do konca tohto týždňa osobne, telefonicky či elektronickou poštou vybavovali na banskoštiavnickom mestskom úrade nejakú záležitosť, boli vyškolenými agentmi.
Všímali si prístup úradníkov, ich osobnostné predpoklady, komunikačné zručnosti aj odbornú zdatnosť pri vybavovaní požiadaviek občanov, zvládanie rôznych interpersonálnych situácií, ale aj pracovné prostredie, v ktorom prijímajú klientov.
Išlo o súčasť projektu Mystery Public Acting, ktorý s cieľom zlepšiť služby mestského úradu občanom objednal primátor Pavol Balžanka u firmy EMMA international.
„Počul som o tomto projekte v iných mestách a oslovilo ma to. Bolo to také tajné, že ani ja som nevedel, kedy začali s testovaním. Až minulý týždeň som zistil, že testovali aj mňa,“ povedal pre agentúru SITA Balžanka. Dodal že testovaní boli 40 úradníci, ktorí pri svojej práci prichádzajú priamo do kontaktu s klientmi, či už občanmi mesta alebo turistami.
Tri fázy
Testovanie malo dve fázy. Prvou bolo úplne utajené testovanie, kedy úradníci vôbec nevedeli, že sú testovaní. Po „odhalení“ 20. marca sa začala druhá fáza, v ktorej už úradníci vedia, že sú testovaní, nevedia však stále kto a kedy ich testuje, čiže ktorá z návštev občanov je zinscenovaná návšteva agenta.
Záverečnou časťou projektu, ktorý podľa Balžanku stál zhruba 5 310 eur, bude spracovanie získaných výsledkov, záverečnú správu má primátor dostať v máji. Mestský úrad v Banskej Štiavnici je jedným z prvých na Slovensku, kde sa tento projekt robí.
Testovali každého sedemkrát
Ako uviedla výkonná riaditeľka EMMA International Monika Uhlerová, každého úradníka testovali minimálne štyrmi osobnými návštevami, dvoma telefonátmi a dvakrát e-mailovou komunikáciou.
Konečným výstupom projektu bude po sumarizácii výsledkov záverečná hodnotiaca správa, ktorá bude obsahovať analýzu slabých aj silných stránok jednotlivých úradníkov, ale aj celých organizačných útvarov úradu a odporúčania opatrení na zlepšenie.
„Prvé mesto, kde sme tento projekt uskutočnili, bola vlani Prievidza. Tamojší primátor na jeho základe finančne ocenil piatich najlepších zamestnancov. Objednal si pokračovanie, takže tento mesiac tam uskutočníme ďalšie testovanie, samozrejme, nie už tú úplne tajnú časť,“ povedala Uhlerová. Dodala, že pripravujú testovanie zamestnancov pre ďalších troch klientov – subjekty štátnej správy. O ich testovanie prejavili záujem aj hejtmanstvá v Českej republike, zo slovenských krajov zatiaľ žiadny.
