Sú veci, ktoré sa pri návšteve reštaurácie či kaviarne nemáme odkiaľ dozvedieť. Netušíme, že kuchyňa sa nachádza o poschodie nižšie, čašník robí už tretí deň za sebou a priateľský rozhovor s ním o tom, čo sa v meste oplatí vidieť, nie je práve dobrý nápad.
Čo máme od obsluhujúceho personálu očakávať a čo on očakáva od nás? Nie je usmievavý a dobre naladený čašník len naša naivná, filmami zdeformovaná predstava? Oslovili sme viacerých (v rámci neobjektívnosti a šetrenia iba bratislavských) čašníkov a spýtali sme sa ich, kde my, ich hostia a klienti, robíme chybu.
Čo by ste mi odporučili?
Málokto si uvedomuje, že pre čašníka je dôležitý už sám príchod do reštaurácie. Základy slušného spoločenského správania kážu pozdraviť, čo prekvapivo veľké percento hostí nerobí. Len vojdú, obzerajú sa, kam by si sadli a nezareagujú ani na pozdrav personálu. Môžete si byť istí, že po takomto začiatku k vám čašník nezaujme príliš priateľský postoj.
Pri objednávaní by ste sa vraj mali vyvarovať vety: „Čo máte dobré?“ pretože väčšina čašníkov je na ňu priam alergická. „Ak sa ma to niekto spýta, odpovedám mu, dajte si všetko, lebo všetko máme dobré. Je niečo iné, keď povie, že má chuť na bravčové mäso a nevie sa rozhodnúť. Vtedy viem poradiť,“ hovorí čašník Peter z reštaurácie v centre Bratislavy.
Podobný účinok má aj otázka: „Čo by ste mi odporučili?“ Je to fráza, ktorá možno vyznie dobre v amerických či vo francúzskych filmoch, v slovenských reáliách nefunguje.
„Treba si uvedomiť, že čašník obslúži za deň niekoľko sto ľudí a keby mal každému niečo odporúčať, bolo by to neúnosné. Ak som priniesol jedálny lístok, mali by si hostia dať tú námahu a pozrieť sa doň. Bez problémov im vysvetlím, ak niečomu nerozumejú, ale túto otázku vnímam ako pohodlnosť zákazníka,“ hovorí Viktor z tradičnej bratislavskej reštaurácie.
V tejto profesii pracuje šestnásť rokov a dodáva, že takto sa môžete pýtať v luxusných reštauráciách, kde stoja na stole nažehlené servítky a za jedlo zaplatíte tridsať eur.
Riešia si komplexy
To, že vás čašník obsluhuje, neznamená, že sa k nemu môžete správať ako k sluhovi. Každý hosť má inú úroveň, iný prejav, napriek tomu by mal pri objednávaní používať slová prosím a ďakujem, pozrieť sa čašníkovi do očí a neobmedziť sa na rozkazy typu: Dám si pivo, polievku a vyprážaný syr, a nezdvihnúť pritom zrak od jedálneho lístka.
Mnoho ľudí si vraj prichádza do reštaurácie riešiť svoje komplexy menejcennosti, majú pocit, že konečne môžu rozkazovať, vracajú nápoje, kričia, hádajú sa. „Stáva sa to denne, podľa mňa si kompenzujú to, čo prežívajú v práci. Musím to prehryznúť a vyriešiť to diplomaticky,“ hovorí čašník Atila.
Rovnako zbytočné je nadávať čašníkom za zlé jedlo. Podľa ich slov oni s jedlom nemajú nič spoločné, iba ho doniesli z kuchyne a sťažovať sa máte majiteľovi alebo prevádzkarovi zariadenia.
Kávu a minerálku
Niet pochýb, že čašnícke remeslo je psychicky i fyzicky náročné, trpia kĺby, kríže, chrbtica. Podľa toho, ako je riešený interiér, obsluhujúci personál prejde denne osem až desať kilometrov, z toho neraz veľkú časť po schodoch.
Obyčajne sa pracuje na štrnásťhodinové zmeny a pýtať sa po stýkrát to isté dokáže byť ubíjajúce. Pri objednávke jednu kávu a jednu minerálku nasleduje pravidelný kolotoč otázok: Presso veľké alebo malé? S mliekom alebo bez? Minerálku perlivú, neperlivú alebo jemne perlivú?
Z pohľadu zákazníka príjemná konverzácia, ktorá k posedeniu patrí rovnako ako mlieko ku káve, z pohľadu čašníka zbytočné otázky, ktoré mu znepríjemňujú život. „My sme reštaurácia s obedovým menu, od rána do večera behám a vysvetľujem ingrediencie, niekto je citlivý na múku, iný na mlieko. Máme toho dosť, nepotrebujeme ešte pridávať,“ hovorí Viktor.
Nie je to však pravidlo, sú čašníci, ktorým kontakt s hosťom vyhovuje, prihovoria sa, zavtipkujú, ak majú čas, prehodia zopár viet. Vo väčšine reštaurácií sa robí dlhý a krátky týždeň. Začínate o desiatej doobeda, končíte o tretej ráno. Ak máte dlhý týždeň, pracujete v pondelok, utorok a potom v piatok, sobotu, nedeľu. Hosť, samozrejme, nemôže tušiť, že v nedeľu sa za podráždenosťou či neochotou čašníka skrýva únava a prepracovanosť.
Objednávku si poriadne premyslite
Tak či onak, čašníkov nie je vhodné preháňať. Ak nechcete, aby z vás boli nervózni, máte si objednávať všetci naraz a nemeniť svoje želania. Povedali ste, že chlieb si k fazuľovej polievke neprosíte, nemávajte teraz rukou, že ho predsa len chcete.
Kuchyne bývajú často v pivnici, niekedy treba chodiť hore-dolu po schodoch. Extrémom v tomto smere sú podľa obsluhy v Sladovni na Ventúrskej ulici v Bratislave Španieli. Všetko majú, všetko chcú a stále mávajú.
„Vôbec to nevnímajú tak, že človek musí po to ísť, majú pocit, že sa to teleportuje. Objednávajú po jednom, osemčlenná skupina nedokáže naraz povedať, že chce soľ, chlieb, tatarku a kečup. Čašník je zaseknutý pri španielskom stolíku po celý čas ich pobytu. Sme tu traja, príde skupinka Španielov a už sme iba dvaja. Oni si to ani neuvedomujú, majú to tak zažité z domu.“
Oplatí sa byť milý
Očakávať, že budete obslúžení hneď, ako si sadnete, je tiež naivné. Hostia sú vraj vo všeobecnosti veľmi netrpezliví, a hoci prišli a „evidentne majú dosť času“, dožadujú sa okamžitej obsluhy, bez ohľadu na vyťaženosť čašníka.
Druhým extrémom je, ak nie ste schopní objednať si ani po pätnástich minútach. Vítate sa s kamarátmi, blahoželáte si a nápojový lístok ste ešte neotvorili. Neobjednaný stôl personál znervózňuje, nemôže sa venovať ďalším úkonom.
Záver našej ankety je podľa čašníkov jednoznačný: Ako sa hostia správajú k nim, tak sa oni správajú k hosťom. Ak je niekto milý, odplatia mu to. Keď neodpovie na pozdrav, správa sa arogantne a povýšenecky, navyše si pamätajú, že nap osledy nedal ani cent prepitného, budú chodiť k jeho stolu s nechuťou. A dajú mu to aj pocítiť.
„Chyba je, ak sa čašník snaží byť pánom situácie. Pánom je zákazník, ktorý sa chce dobre cítiť, byť obsluhovaný a obskakovaný. Čašník si ho má získať svojím kultivovaným správaním a toleranciou. Hosťa si nevyberá a rozhodne by ho nemal vychovávať. Niektoré veci musí jednoducho preglgnúť a ‚byť stále k službám’. Bez prestania dávať najavo, že je rád, že hosť si vybral práve toto zariadenie a že ho môže obslúžiť práve on. Je to náročné povolanie, ste herec, ktorý sa usmieva, má dobrú náladu a nikoho nezaujíma, či vás bolí hlava, hosť vám je nesympatický, alebo máte rodinné problémy. Je finančne nedocenené, ale reakcia čašníkov, že za málo peňazí málo muziky, neobstojí. Čašník sa musí k zákazníkovi správať úslužne a nie na základe toho, ako sa zákazník správa k nemu. Mnohí čašníci sú stiahnutí z ulice a majú problém sa podriadiť vo vzťahu k hosťovi," hovorí Elena Grúňová, riaditeľka Hotelovej akadémie Ľ. Wintera v Piešťanoch.
Za jedlo je zodpovedný čašník
Podľa slov Zdenky Stanislavovej, majsterky odbornej výchovy zo Súkromnej strednej odbornej školy v Bratislave, je čašník zodpovedný za jedlo, ktoré prevezme od kuchára. Tak je nastavená spolupráca medzi týmito dvoma profesiami.
„Toto pravidlo sa v školách vyučuje odjakživa, nikto ho nezmenil ani nezmení,” hovorí Stanislavová. „Naopak, ak je jedlo chutné, málokto si dá zavolať kuchára, aby mu poďakoval. Zväčša sa odvďačí vyšším prepitným, o ktorom kuchár ani netuší. Prečo sa potom v prípade sťažností čašník od jedla dištancuje?” pýta sa riaditeľka Hotelovej akadémie Ľ. Wintera v Piešťanoch Elena Grúňová.
Maďari sú najštedrejší
Niekoľko subjektívnych národných stereotypov pochádzajúcich z bratislavských podnikov
Rakúšania – Najčastejšie chcú platiť každý samostatne, nedokážu sa poskladať a zaplatiť účet spolu.
Maďari – Sú najštedrejší v tringeltoch, nechávajú 10 až 20 percent. Musia byť spokojní s jedlom.
Taliani – S angličtinou a nemčinou u nich nepochodíte. Urazia sa, keď zistia, že neviete po taliansky. Tringelty nedávajú.
Španieli – Nároční zákazníci. Osem Španielov dokáže zamestnať čašníka na celý večer.
Američania – Sú veľmi disciplinovaní. Povedia, čo si želajú, ticho sedia, skonzumujú a zaplatia.
Angličania – Väčšinou sa prídu len opiť. Kričia, sú drzí, nechávajú neporiadok na stole a ani cent prepitného.
Čašník nemá hodnotiť správanie hosťa
Platí pravidlo, že hosť má vždy pravdu. Nech by bol akokoľvek nepríjemný a mýlil sa, čašník nemá právo posudzovať či odsudzovať jeho správanie. O tom, ako by sa mal obsluhujúci personál správať k zákazníkom, sme sa porozprávali s generálnym sekretárom Zväzu hotelov a reštaurácií SR PAVLOM KAŠUBOM.
Kto má pri vstupe do podniku pozdraviť ako prvý?
Jednoznačne čašník. Musí pozdraviť, uvítať vás, prípadne aj usadiť. Minimálne nadviazať očný kontakt. Ale garantujem vám, že sedemdesiat percent čašníkov to nerobí. Ak hosť nereaguje na pozdrav, to je druhá vec, ktorú však čašník nemá právo hodnotiť.
Obsluhujúci personál tvrdí, že ako sa správajú hostia k nim, tak sa správajú oni k hosťom.
To je vážna chyba. Je úplne jedno, ako sa hosť správa, čašník nemôže prijať jeho hru a reagovať na ňu. Má si za každých okolností zachovať určité dekórum, on je ten, čo stojí na scéne, usmieva sa, komunikuje, je príjemný.
Prekáža im, ak chcem, aby mi ponúkli nejakú špecialitu podniku, respektíve‚ niečo dobré.
Hosť má právo byť nerozhodný a pre čašníka by to mala byť naopak radosť môcť niečo odporučiť, usmerniť hosťa. Tomu sa čudujem.
Tvrdia, že na to nemajú čas.
Čas si musia vedieť nájsť. Často s ním neproduktívne narábajú, idú okolo stola naprázdno alebo len s jedným tanierom a nezoberú ďalšie prázdne taniere. Potom sa nabehajú, sú nervózni a unavení. Keby sa viac obzerali okolo seba, zjednodušili by si život.
Prekáža im aj to, ak si hostia za jedným stolom neobjednajú naraz, prípadne ich zbytočne preháňajú.
Oni sú tam na to, je to ich práca. Hosť je zákazník a je len na ňom, akým spôsobom si objednáva. Ak im to prekáža, nemali by túto profesiu robiť.
Vediete aj školiacu firmu. Čo vidíte ako najväčší problém slovenských čašníkov?
Jednoznačne úsmev, ústretovosť, úslužnosť a ochotu urobiť pre hosťa všetko, čo mu vidím, aj nevidím na očiach. Slovenskí čašníci nemajú v sebe to, čo je základným predpokladom tejto profesie – chcieť obslúžiť. Nie slúžiť, ale obslúžiť, byť istým spôsobom hostiteľom. Ale to je osobnostný predpoklad, to znamená, že ak to v niekom nie je, nepomôžu mu ani školenia, ani skončená hotelová škola. Mal by robiť niečo iné. Toto je do značnej miery špecifické pre slovenských čašníkov, ale vrátil som sa teraz z Talianska a tam som videl rovnaký problém.
Beata
Balogová
