Plní štát svoje úlohy dobre a nemohol by to robiť lepšie? Projekt denníka SME v spolupráci s ministerstvom vnútra a súkromnou audítorskou firmou sa pokúsil nájsť odpoveď.
Naozaj vyčerpal štát všetky možnosti plošných škrtov? Je pravdivá predstava, že úradníci delia svoj čas medzi solitaire a Plus sedem dní? Dá sa ušetriť, ak sa na kancelárie úradov vyvesia cedule s novými názvami? Je aj pri dnešnom stave legislatívy, IT a platov možné, aby štát poskytoval občanovi kvalitnejšie služby? Majú excelovské tabuľky o fungovaní verejnej správy niečo spoločné s realitou?
Toto sú základné otázky, na ktoré chcel aspoň čiastočne zodpovedať projekt, v rámci ktorého denník SME spolu s konzultantmi z Accenture analyzovali chod konkrétneho štátneho úradu.
Zistenia sme prinášali postupne v priebehu týždňa, na záver pridávame výťah zo štúdie monitorovania činnosti úradu štátnej správy vypracovanej spoločnosťou Accenture.
Východiská
- Štúdia bola realizovaná na vybranom úrade verejnej správy a zistenia sa týkajú tohto úradu
- Skúmaný ObÚ má 85 zamestnancov v 6 odboroch, predmetom štúdie bol Odbor živnostenského podnikania s 13 zamestnancami
- Pozorovania prebehli v zrýchlenom režime (1 týždeň), tj. môžu byť štatisticky ovplyvnené (dennými, týždennými a sezónnymi rozdielmi)
- Predmetom štúdie bol proces agendy živnostenského podnikania, ktorý je všeobecne považovaný za progresívny, prierezový (JKM) a čiastočne elektronizovaný
Kľúčové zistenia
A. Využiteľnosť ľudských zdrojov
- Potenciál pre realokáciu ľudských zdrojov a zefektívnenie činností v rámci živnostenskej agendy (napr. na poradenskú a kontrolnú činnosť) v rozsahu 25 - 40% bez potreby výrazných investícií
B. Quick Win potenciál
- Príklad: Synchronizácia zmien v ORSR do ŽRSR
C. Papierový svet
- „Čo nie je na papieri sa nepočíta“
D. Nevyužitie synergií medzi rôznymi úradmi
- Duplicita a „čiastkovosť“ kontrol vykonávaných jednotlivými úradmi
E. Chýbajúce riadenie výkonnosti
- Ciele, výkonnostné ukazovatele a reporting je zameraný najmä na splnenie zákonných lehôt
F. Postoj „neschopnosti“ niečo zmeniť
- Zamestnanci nie sú motivovaní navrhovať zmeny / zlepšenia a zároveň neveria, že by boli nimi navrhované zmeny zrealizované
Návrh realizovateľných odporúčaní v čase
Okamžité
- efektívnejšie poskytovať informácie na internete
- vytvoriť automatický report pre živnostenskú kontrolu
- zjednodušiť využívanie existujúcich elektronických služieb
- riadiť výkonnosť – zavedenie merateľných ukazovateľov
- zriadiť infolinku a zefektívniť školenia – realokácia dostupných kapacít
- zjednodušiť zaužívané postupy (napr. viacnásobné kontroly)
Strednodobé
- prepojiť Obchodný register a Živnostenský register
- zrušiť územnú príslušnosť živnostenskej agendy
- elektronizovať výkon živnostenských kontrol
- zaviesť povinnú kontrolu bezúhonnosti pri zmenách v Obchodnom registri
- zaviesť jednoduchú znalostnú databázu –prehľadne zdieľať a vyhľadať vedomosti, informácie a rozhodnutia
Dlhodobé
- nahradiť papierovú archiváciu elektronickou tam, kde je to možné
- call centrum – jednotné územne nezávislé miesto pre informovanie občana
- kiosky – zavedenie nového obslužného kanála a platobného miesta
- riadiť a koordinovať kontrolné činnosti naprieč úradmi vykonávajúcimi kontroly
- zdieľať databázu informácií a dokumentov vstupujúcich a vystupujúcich v procesoch jednotlivých úradov (potvrdenie od hygienika, živnostenský list, faktúry..)
Zistenia
Hypotéza: Služby je možné lepšie prispôsobiť potrebám občana
Silné stránky
Všeobecne živnostenská agenda/ JKM:
- Občan vybaví veľkú časť agendy na jednom mieste
- Krátke lehoty na vybavenie agendy (ohlásenie živnosti do 3 dní resp. vybrané úkony na počkanie)
- Možnosť vybaviť niektoré úkony on-line (podmienka ZEP) alebo poštou
Obvodný úrad Trnava:
- Vlastná WWW stránka
- Dobrá lokalita Obvodného úradu v rámci Trnavy
- Možnosť zaplatiť správne poplatky priamo na úrade
- „Pro-klientsky“ orientovaní pracovníci
- Občan nemusí prísť s vypísaným tlačivom (úradníčka vyplní údaje miesto občana)
- Minimálne čakacie doby na úrade
Bariéry a príležitosti
1. Zlepšenie v poskytovaní informácií cez internet:
- chýba informovanie o možnosti vybavenia živnostenskej agendy (ŽA) elektronicky, alebo poštou -> nie sú propagované efektívnejšie formy vybavovania ŽA
- web stránky nie sú jednotné, resp. v niektorých prípadoch neexistujú
- slabá/ žiadna propagácia existujúcich informačných portálov
- odbúranie časti osobných návštev a telefonátov na úrady
2. Zjednodušenie využívania elektronických komunikačných kanálov:
- zavedenie možnosti ohlásenia živnosti elektronicky bez zaručeného el. podpisu (podobne ako poštou)
- možnosť pre živnostníka pri registrácii uviesť kontaktnú mailovú adresu, ktorá by bola považovaná za „potvrdený“ komunikačný kanál?
3. Zrušenie územnej pôsobnosti pre živnostnícku agendu
- zníženie nákladov občana na vybavenie agendy
- zrýchlenie komunikácie občana pri vybavovaní agendy
4. Zavedenie nových obslužných (a platobných) možností – kiosky
- ďalšie zrýchlenie obsluhy a informovanosti
5. Zavedenie Call centra
- zefektívnenie komunikácie so ŠS
- možnosť zlepšovania/ monitorovania kvality
- potenciál možnosti vybavenia niektorých úkonov cez Call centrum
6. Zabezpečenie parkovacích miest pre občanov
- napríklad maximálna doba státia 1 hod
Hypotéza: Informatizácia dokáže výrazne zlepšiť kvalitu služieb
Silné stránky
Všeobecne živnostenská agenda/ JKM:
- Živnostenská agenda je popredu v porovnaní s ďalšími oblasťami ŠS
- Zaslanie oznámenia na Daňový úrad a Zdravotnú poisťovňu
- Prepojenosť interných systémov (ASU a CEZIR), plánovaná implementácia SAP
- Komunikácia s inými informačnými systémami VS
- Možnosť vybavenia niektorých úkonov elektronicky
Bariéry a príležitosti
1. Automatizácia synchronizácie OR a ŽR:
- odbúranie nutnosti aktualizovať údaje manuálne
- potenciál úspory cca 23 FTE* v prepočte na SR, a ďalších úspor (10 tis. vytlačených strán ročne)
2. Automatické generovanie reportu pre oddelenie kontroly Odboru živnostenského podnikania:
- uvoľnený potenciál 2 človekodni/ mesiac na úrade (cca 6 FTE pre SR)
3. Plne elektronické spracovanie ohlásenia živnosti
- spracovanie ohlásenia niektorých typov živnosti (voľné živnosti) bez potreby zapojenia ľudských zdrojov
4. Odbúranie pravidla tlače a archivácie VŠETKÝCH dokumentov
- napr. výpis zo ŽR, elektronické ohlásenia a pod.
- úspora času a nákladov
5. Elektronizácia pri živnostenských kontrolách
- úspora času pri kontrolách a následnom prepise zistení
- centralizované informácie o kontrolách -> možnosť zefektívnenia kontrol na základe kvalitnejších údajov
6. Prepojenie s inými informačnými systémami VS:
- eliminácia duplicitného vyžadovania informácií (certifikáty, faktúry...)
- zlepšenie vzájomnej informovanosti (napr. pri ohlásení živnosti info na soc. poisťovňu)
- zrýchlenie/ zefektívnenie úkonov
- SOI, Regionálny úrad verejného zdravotníctva (potvrdenie o hygiene)
7. Rozbehnutie informačnej kampane voči verejnosti o zlepšeniach vo fungovaní ŠS a elektronizácii
- zlepšenie využívania elektronických služieb
Hypotéza: Riadenie v štátnej správe je len málo založené na výkonnostných ukazovateľoch
Silné stránky
1. Zosúladenosť očakávaní medzi jednotlivými úrovňami riadenia na ObÚ Trnava je s 39% porovnateľná s údajmi, ktoré zvykneme pozorovať v súkromnej sfére.
2. Pravidelné porady v rámci úradu aj odboru Živnostenského podnikania sú efektívne (koordinácia ľudí a tímov, jasná agenda, efektívne riadenie priebehu porady, jasné výstupy, potvrdené porozumenie úloh)
3. V tímoch sú nastavené dobré komunikačné väzby, ľudský prístup a pro-klientsky orientovaná atmosféra
Bariéry a príležitosti
1. Riadenie výkonu – neexistencia KPI ukazovateľov, merateľných cieľov a benchmarkov neumožňuje efektívne riadiť výkon úradu ani jednotlivých pracovníkov.
- Zosúladenosť očakávaní na úrovni 39% medzi jednotlivými úrovňami riadenia ObÚ Trnava vypovedá o nejasnej komunikácii cieľov a očakávaní na pracovníkov.
2. Terminológia – nejednoznačná definícia štatistických údajov požadovaných MVSR limituje výpovednú hodnotu realizovaných analýz
3. Metodológia – chýbajúce procesné mapy, nejednoznačný výklad zákonov a nesúlad v zákonoch podnecujú rozdielny proces realizácie úkonov na jednotlivých úradoch
4. Stimuly a odmeny – neexistencia variabilnej zložky mzdy limituje nástroje na motiváciu pracovníkov úradu
Hypotéza: Zdieľanie informácii by zvýšilo kvalitu služieb
Silné stránky
1. Odbornosť pracovníkov úradu – schopnosť poskytnúť kvalitné informácie občanovi sú výsledkom dlhoročných skúseností a hlbokých znalostí problematiky. Pracovníci sú ochotní a proklientsky orientovaní.
2. Výmena informácií – pravidelné týždenné porady sú platformou na riešenie problematických prípadov a umožňujú efektívnu výmenu informácii
3. Ochota ďalej sa vzdelávať – aktívny prístup k samoštúdiu legislatívy posilňuje odbornú pripravenosť pracovníkov úradu
Bariéry a príležitosti
1. Transfer vedomostí – nadobudnuté skúsenosti a znalosti ostávajú len v hlavách pracovníkov, čo spôsobuje riziko, že s odchodom pracovníka odchádza aj veľká vedomosť úradu a je zároveň bariérov pre rýchle zaučenie nových pracovníkov.
2. Školenia – pracovníci úradu majú priznaný vysoko podpriemerný čas školení za rok (6,5 hod na ObÚ Trnava na pracovníka v porovnaní s 30-40 hod benchmarkom v komerčnej sfére) čo zvyšuje prácnosť úradu a znižuje kvalitu poskytovaných služieb
3. Infolinka verejnej správy – zdieľané pracovisko verejnej správy by mohlo slúžiť ako jednotný bod kontaktu pre občana a prinieslo by úsporu nákladov verejnej správy súbežne s jednotnou komunikáciou na občana (v súčasnosti nastávajú situácie, kedy viaceré úrady konajú v rovnakých prípadoch rozdielnym spôsobom)
4. Jednotný nástroj pre zdieľanie informácii – existencia jednotného nástroja pre zdieľanie informácii medzi jednotlivými úradmi navzájom a ministerstvom (napríklad intranet) by pôsobila pozitívne na zabezpečenie spoľahlivej štátnej správy (jednotné usmernenia z MVSR na úrady, jednotné riešenie komplikovaných prípadov, jednotný výklad smerníc a zákonov, jednotný portál na zadávanie zlepšovacích podnetov pre ministerstvo).
Hypotéza: Odstránenie bariér a lepšia organizácia práce uvoľnia výrazný potenciál (1/2)
Silné stránky
1. Doržiavenie lehôt pre spracovanie ohlásení a žiadostí
2. Možnosť elektronického podania ohlásenia živnosti
3. Prijatie žiadosti za viaceré úrady – JKM
4. Vybavenie vybraných úkonov na počkanie
Bariéry a príležitosti
1. Kontrola bezúhonnosti pri zmene v OR
- kontrola registra trestov pri zmene štatutára v OR vytvára komplikácie na strane ŽR
2. Synchronizácia OR a ŽR
- synchronizácia OR a ŽR prináša okrem úspory mzdových nákladov ja úsporu materiálu – každá zmena sa tlačí – 10 000 vytlačených strán ročne
3. Zefektívnenie jednotlivých procesov
- odbúrať 3-násobné vizuálne kontroly
- lepšie informovať občana už pred vstupom do JKM (grafické pomôcky)
- priveľa tlačenia a archivovania dokumentov – centrálny elektronický archív
4. Presun pokladne na prízemie
- presun pokladne na prízemie – čistá úspora 3 minút pri každom zákazníkovi – pri 6889 úkonoch uvoľní potenciál na úrade cca. 4 pracovné dni mesačne
5. Riadenie kontrol medzi rôznymi úradmi
- zmapovanie a eliminácia duplicít a neúplných kontrol medzi rôznymi úradmi (príklad: kontrola označenia prevádzky je kontrolovaná aj SOI)
- ostatné kontroly (predmet živnosti, hygiena...) je možné vykonať z kancelárie - občan môže poslať doklady poštou, emailom alebo prísť osobne na výzvu
- optimalizácia trás kontroly (kontrolór prejde ulicou s 50 podnikateľskými subjektmi ale skontroluje iba 2 ktoré majú predmet podnikania nariadený ministerstvom vnútra)
6. Šetrenie na nesprávnom mieste
- hodnota času stráveného chodením peši výrazne prevyšuje náklady na transport (taxi, električenka)
Hypotéza: Odstránenie bariér a lepšia organizácia práce uvoľnia výrazný potenciál (2/2)
Vybrané bariéry a príležitosti
- Optimalizácia napr. realokáciou ľudských zdrojov na poradenskú a kontrolnú činnosť – v rozsahu 25 až 40% ľudských zdrojov
- Poskytovanie informácií - 189 človekodní – zavedenie Infolinky – dodatočná úspora realokáciou 0.91 FTE
- Prepojenie OR SR s ŽR – automatizovaná synchronizácia – dodatočná úspora 0.44 FTE
- Činnosti vykonávané Živnostenským odborom – reálne potrebný počet zamestnancov po odstránení dvoch vyššie uvedených bariér - 5.65 až 7.20 FTE
- Realokáciou možno začať efektívne plniť ostatné odborné činnosti – predovšetkým činnosť poradenskú a kontrolnú.
- Iní zamestnanci môžu pracovať napr. v navrhovanom call centre (infolinka)
Hypotéza: Obmedzená schopnosť zamestnancov čokoľvek ovplyvniť obmedzuje možnosť odstraňovať bariéry v štátnej správe
Silné stránky
1. Prístup pracovníkov – vyplývajúc aj z „mystery shopping“ aktivity, ktorá predchádzala analýze, na úrade je citeľná silná orientácia na občana a ochota mu pomôcť
Bariéry a príležitosti
1. Schopnosť niečo ovplyvniť – neexistencia jasnej komunikácie zo strany ministerstva, chýbajúca motivácia prichádzať s novými nápadmi a úplne absentujúci proces kontinuálneho zlepšovania výrazne obmedzujú schopnosť odhaľovať bariéry a ochotu komunikovať návrhy na zlepšenie od pracovníkov, ktorí dennodenne prichádzajú do kontaktu s občanmi a vidia „zblízka“ ich problémy
2. Nedôvera v počítače – zlé skúsenosti s predošlými IT projektami (strata údajov pri migráciach) spolu s generačným problémom vytvára silnú kultúru papiera („Čo nie je na papieri, to neplatí“), ktorá je spravidla menej časovo efektívna a viac nákladná
3. Kontinuálne zlepšovanie – zavedenie procesu kontinuálneho zlepšovania, motivácia pracovníkov prichádzať s nápadmi na zlepšenie, zapojenie pracovníkov do chodu úradu a do procesov by pozitívne vplývali na kvalitu služieb verejnej správy
4. Pripravenosť na zmenu – dlhoročná rutina a zaužívaný spôsob práce sú nepriateľom pripravenosti a akceptácie akýchkoľvek zmien
