Štúdia monitorovania činnosti vybraného úradu štátnej správy

Plní štát svoje úlohy dobre a nemohol by to robiť lepšie? Projekt denníka SME sa pokúsil nájsť odpoveď.

(Zdroj: ACCENTURE)

Plní štát svoje úlohy dobre a nemohol by to robiť lepšie? Projekt denníka SME v spolupráci s ministerstvom vnútra a súkromnou audítorskou firmou sa pokúsil nájsť odpoveď.

smenaurade.jpg

Naozaj vyčerpal štát všetky možnosti plošných škrtov? Je pravdivá predstava, že úradníci delia svoj čas medzi solitaire a Plus sedem dní? Dá sa ušetriť, ak sa na kancelárie úradov vyvesia cedule s novými názvami? Je aj pri dnešnom stave legislatívy, IT a platov možné, aby štát poskytoval občanovi kvalitnejšie služby? Majú excelovské tabuľky o fungovaní verejnej správy niečo spoločné s realitou?

Toto sú základné otázky, na ktoré chcel aspoň čiastočne zodpovedať projekt, v rámci ktorého denník SME spolu s konzultantmi z Accenture analyzovali chod konkrétneho štátneho úradu.

Zistenia sme prinášali postupne v priebehu týždňa, na záver pridávame výťah zo štúdie monitorovania činnosti úradu štátnej správy vypracovanej spoločnosťou Accenture.

urad_res.jpg


Východiská

  • Štúdia bola realizovaná na vybranom úrade verejnej správy a zistenia sa týkajú tohto úradu
  • Skúmaný ObÚ má 85 zamestnancov v 6 odboroch, predmetom štúdie bol Odbor živnostenského podnikania s 13 zamestnancami
  • Pozorovania prebehli v zrýchlenom režime (1 týždeň), tj. môžu byť štatisticky ovplyvnené (dennými, týždennými a sezónnymi rozdielmi)
  • Predmetom štúdie bol proces agendy živnostenského podnikania, ktorý je všeobecne považovaný za progresívny, prierezový (JKM) a čiastočne elektronizovaný

Kľúčové zistenia

A. Využiteľnosť ľudských zdrojov

  • Potenciál pre realokáciu ľudských zdrojov a zefektívnenie činností v rámci živnostenskej agendy (napr. na poradenskú a kontrolnú činnosť) v rozsahu 25 - 40% bez potreby výrazných investícií

B. Quick Win potenciál

  • Príklad: Synchronizácia zmien v ORSR do ŽRSR

C. Papierový svet

  • „Čo nie je na papieri sa nepočíta“

D. Nevyužitie synergií medzi rôznymi úradmi

  • Duplicita a „čiastkovosť“ kontrol vykonávaných jednotlivými úradmi

E. Chýbajúce riadenie výkonnosti

  • Ciele, výkonnostné ukazovatele a reporting je zameraný najmä na splnenie zákonných lehôt

F. Postoj „neschopnosti“ niečo zmeniť

  • Zamestnanci nie sú motivovaní navrhovať zmeny / zlepšenia a zároveň neveria, že by boli nimi navrhované zmeny zrealizované

Návrh realizovateľných odporúčaní v čase

Okamžité

  • efektívnejšie poskytovať informácie na internete
  • vytvoriť automatický report pre živnostenskú kontrolu
  • zjednodušiť využívanie existujúcich elektronických služieb
  • riadiť výkonnosť – zavedenie merateľných ukazovateľov
  • zriadiť infolinku a zefektívniť školenia – realokácia dostupných kapacít
  • zjednodušiť zaužívané postupy (napr. viacnásobné kontroly)

Strednodobé

  • prepojiť Obchodný register a Živnostenský register
  • zrušiť územnú príslušnosť živnostenskej agendy
  • elektronizovať výkon živnostenských kontrol
  • zaviesť povinnú kontrolu bezúhonnosti pri zmenách v Obchodnom registri
  • zaviesť jednoduchú znalostnú databázu –prehľadne zdieľať a vyhľadať vedomosti, informácie a rozhodnutia

Dlhodobé

  • nahradiť papierovú archiváciu elektronickou tam, kde je to možné
  • call centrum – jednotné územne nezávislé miesto pre informovanie občana
  • kiosky – zavedenie nového obslužného kanála a platobného miesta
  • riadiť a koordinovať kontrolné činnosti naprieč úradmi vykonávajúcimi kontroly
  • zdieľať databázu informácií a dokumentov vstupujúcich a vystupujúcich v procesoch jednotlivých úradov (potvrdenie od hygienika, živnostenský list, faktúry..)

Zistenia

Hypotéza: Služby je možné lepšie prispôsobiť potrebám občana

Silné stránky

Všeobecne živnostenská agenda/ JKM:

  • Občan vybaví veľkú časť agendy na jednom mieste
  • Krátke lehoty na vybavenie agendy (ohlásenie živnosti do 3 dní resp. vybrané úkony na počkanie)
  • Možnosť vybaviť niektoré úkony on-line (podmienka ZEP) alebo poštou

Obvodný úrad Trnava:

  • Vlastná WWW stránka
  • Dobrá lokalita Obvodného úradu v rámci Trnavy
  • Možnosť zaplatiť správne poplatky priamo na úrade
  • „Pro-klientsky“ orientovaní pracovníci
  • Občan nemusí prísť s vypísaným tlačivom (úradníčka vyplní údaje miesto občana)
  • Minimálne čakacie doby na úrade

Bariéry a príležitosti

1. Zlepšenie v poskytovaní informácií cez internet:

  • chýba informovanie o možnosti vybavenia živnostenskej agendy (ŽA) elektronicky, alebo poštou -> nie sú propagované efektívnejšie formy vybavovania ŽA
  • web stránky nie sú jednotné, resp. v niektorých prípadoch neexistujú
  • slabá/ žiadna propagácia existujúcich informačných portálov
  • odbúranie časti osobných návštev a telefonátov na úrady

2. Zjednodušenie využívania elektronických komunikačných kanálov:

  • zavedenie možnosti ohlásenia živnosti elektronicky bez zaručeného el. podpisu (podobne ako poštou)
  • možnosť pre živnostníka pri registrácii uviesť kontaktnú mailovú adresu, ktorá by bola považovaná za „potvrdený“ komunikačný kanál?

3. Zrušenie územnej pôsobnosti pre živnostnícku agendu

  • zníženie nákladov občana na vybavenie agendy
  • zrýchlenie komunikácie občana pri vybavovaní agendy

4. Zavedenie nových obslužných (a platobných) možností – kiosky

  • ďalšie zrýchlenie obsluhy a informovanosti

5. Zavedenie Call centra

  • zefektívnenie komunikácie so ŠS
  • možnosť zlepšovania/ monitorovania kvality
  • potenciál možnosti vybavenia niektorých úkonov cez Call centrum

6. Zabezpečenie parkovacích miest pre občanov

  • napríklad maximálna doba státia 1 hod

Hypotéza: Informatizácia dokáže výrazne zlepšiť kvalitu služieb

Silné stránky

Všeobecne živnostenská agenda/ JKM:

  • Živnostenská agenda je popredu v porovnaní s ďalšími oblasťami ŠS
  • Zaslanie oznámenia na Daňový úrad a Zdravotnú poisťovňu
  • Prepojenosť interných systémov (ASU a CEZIR), plánovaná implementácia SAP
  • Komunikácia s inými informačnými systémami VS
  • Možnosť vybavenia niektorých úkonov elektronicky

Bariéry a príležitosti

1. Automatizácia synchronizácie OR a ŽR:

  • odbúranie nutnosti aktualizovať údaje manuálne
  • potenciál úspory cca 23 FTE* v prepočte na SR, a ďalších úspor (10 tis. vytlačených strán ročne)

2. Automatické generovanie reportu pre oddelenie kontroly Odboru živnostenského podnikania:

  • uvoľnený potenciál 2 človekodni/ mesiac na úrade (cca 6 FTE pre SR)

3. Plne elektronické spracovanie ohlásenia živnosti

  • spracovanie ohlásenia niektorých typov živnosti (voľné živnosti) bez potreby zapojenia ľudských zdrojov

4. Odbúranie pravidla tlače a archivácie VŠETKÝCH dokumentov

  • napr. výpis zo ŽR, elektronické ohlásenia a pod.
  • úspora času a nákladov

5. Elektronizácia pri živnostenských kontrolách

  • úspora času pri kontrolách a následnom prepise zistení
  • centralizované informácie o kontrolách -> možnosť zefektívnenia kontrol na základe kvalitnejších údajov

6. Prepojenie s inými informačnými systémami VS:

  • eliminácia duplicitného vyžadovania informácií (certifikáty, faktúry...)
  • zlepšenie vzájomnej informovanosti (napr. pri ohlásení živnosti info na soc. poisťovňu)
  • zrýchlenie/ zefektívnenie úkonov
  • SOI, Regionálny úrad verejného zdravotníctva (potvrdenie o hygiene)

7. Rozbehnutie informačnej kampane voči verejnosti o zlepšeniach vo fungovaní ŠS a elektronizácii

  • zlepšenie využívania elektronických služieb

Hypotéza: Riadenie v štátnej správe je len málo založené na výkonnostných ukazovateľoch

Silné stránky

1. Zosúladenosť očakávaní medzi jednotlivými úrovňami riadenia na ObÚ Trnava je s 39% porovnateľná s údajmi, ktoré zvykneme pozorovať v súkromnej sfére.

2. Pravidelné porady v rámci úradu aj odboru Živnostenského podnikania sú efektívne (koordinácia ľudí a tímov, jasná agenda, efektívne riadenie priebehu porady, jasné výstupy, potvrdené porozumenie úloh)

3. V tímoch sú nastavené dobré komunikačné väzby, ľudský prístup a pro-klientsky orientovaná atmosféra

Bariéry a príležitosti

1. Riadenie výkonu – neexistencia KPI ukazovateľov, merateľných cieľov a benchmarkov neumožňuje efektívne riadiť výkon úradu ani jednotlivých pracovníkov.

  • Zosúladenosť očakávaní na úrovni 39% medzi jednotlivými úrovňami riadenia ObÚ Trnava vypovedá o nejasnej komunikácii cieľov a očakávaní na pracovníkov.

2. Terminológia – nejednoznačná definícia štatistických údajov požadovaných MVSR limituje výpovednú hodnotu realizovaných analýz

3. Metodológia – chýbajúce procesné mapy, nejednoznačný výklad zákonov a nesúlad v zákonoch podnecujú rozdielny proces realizácie úkonov na jednotlivých úradoch

4. Stimuly a odmeny – neexistencia variabilnej zložky mzdy limituje nástroje na motiváciu pracovníkov úradu


Hypotéza: Zdieľanie informácii by zvýšilo kvalitu služieb

Silné stránky

1. Odbornosť pracovníkov úradu – schopnosť poskytnúť kvalitné informácie občanovi sú výsledkom dlhoročných skúseností a hlbokých znalostí problematiky. Pracovníci sú ochotní a proklientsky orientovaní.

2. Výmena informácií – pravidelné týždenné porady sú platformou na riešenie problematických prípadov a umožňujú efektívnu výmenu informácii

3. Ochota ďalej sa vzdelávať – aktívny prístup k samoštúdiu legislatívy posilňuje odbornú pripravenosť pracovníkov úradu

Bariéry a príležitosti

1. Transfer vedomostí – nadobudnuté skúsenosti a znalosti ostávajú len v hlavách pracovníkov, čo spôsobuje riziko, že s odchodom pracovníka odchádza aj veľká vedomosť úradu a je zároveň bariérov pre rýchle zaučenie nových pracovníkov.

2. Školenia – pracovníci úradu majú priznaný vysoko podpriemerný čas školení za rok (6,5 hod na ObÚ Trnava na pracovníka v porovnaní s 30-40 hod benchmarkom v komerčnej sfére) čo zvyšuje prácnosť úradu a znižuje kvalitu poskytovaných služieb

3. Infolinka verejnej správy – zdieľané pracovisko verejnej správy by mohlo slúžiť ako jednotný bod kontaktu pre občana a prinieslo by úsporu nákladov verejnej správy súbežne s jednotnou komunikáciou na občana (v súčasnosti nastávajú situácie, kedy viaceré úrady konajú v rovnakých prípadoch rozdielnym spôsobom)

4. Jednotný nástroj pre zdieľanie informácii – existencia jednotného nástroja pre zdieľanie informácii medzi jednotlivými úradmi navzájom a ministerstvom (napríklad intranet) by pôsobila pozitívne na zabezpečenie spoľahlivej štátnej správy (jednotné usmernenia z MVSR na úrady, jednotné riešenie komplikovaných prípadov, jednotný výklad smerníc a zákonov, jednotný portál na zadávanie zlepšovacích podnetov pre ministerstvo).


Hypotéza: Odstránenie bariér a lepšia organizácia práce uvoľnia výrazný potenciál (1/2)

Silné stránky

1. Doržiavenie lehôt pre spracovanie ohlásení a žiadostí

2. Možnosť elektronického podania ohlásenia živnosti

3. Prijatie žiadosti za viaceré úrady – JKM

4. Vybavenie vybraných úkonov na počkanie

Bariéry a príležitosti

1. Kontrola bezúhonnosti pri zmene v OR

  • kontrola registra trestov pri zmene štatutára v OR vytvára komplikácie na strane ŽR

2. Synchronizácia OR a ŽR

  • synchronizácia OR a ŽR prináša okrem úspory mzdových nákladov ja úsporu materiálu – každá zmena sa tlačí – 10 000 vytlačených strán ročne

3. Zefektívnenie jednotlivých procesov

  • odbúrať 3-násobné vizuálne kontroly
  • lepšie informovať občana už pred vstupom do JKM (grafické pomôcky)
  • priveľa tlačenia a archivovania dokumentov – centrálny elektronický archív

4. Presun pokladne na prízemie

  • presun pokladne na prízemie – čistá úspora 3 minút pri každom zákazníkovi – pri 6889 úkonoch uvoľní potenciál na úrade cca. 4 pracovné dni mesačne

5. Riadenie kontrol medzi rôznymi úradmi

  • zmapovanie a eliminácia duplicít a neúplných kontrol medzi rôznymi úradmi (príklad: kontrola označenia prevádzky je kontrolovaná aj SOI)
  • ostatné kontroly (predmet živnosti, hygiena...) je možné vykonať z kancelárie - občan môže poslať doklady poštou, emailom alebo prísť osobne na výzvu
  • optimalizácia trás kontroly (kontrolór prejde ulicou s 50 podnikateľskými subjektmi ale skontroluje iba 2 ktoré majú predmet podnikania nariadený ministerstvom vnútra)

6. Šetrenie na nesprávnom mieste

  • hodnota času stráveného chodením peši výrazne prevyšuje náklady na transport (taxi, električenka)

Hypotéza: Odstránenie bariér a lepšia organizácia práce uvoľnia výrazný potenciál (2/2)

Vybrané bariéry a príležitosti

  • Optimalizácia napr. realokáciou ľudských zdrojov na poradenskú a kontrolnú činnosť – v rozsahu 25 až 40% ľudských zdrojov
  • Poskytovanie informácií - 189 človekodní – zavedenie Infolinky – dodatočná úspora realokáciou 0.91 FTE
  • Prepojenie OR SR s ŽR – automatizovaná synchronizácia – dodatočná úspora 0.44 FTE
  • Činnosti vykonávané Živnostenským odborom – reálne potrebný počet zamestnancov po odstránení dvoch vyššie uvedených bariér - 5.65 až 7.20 FTE
  • Realokáciou možno začať efektívne plniť ostatné odborné činnosti – predovšetkým činnosť poradenskú a kontrolnú.
  • Iní zamestnanci môžu pracovať napr. v navrhovanom call centre (infolinka)

Hypotéza: Obmedzená schopnosť zamestnancov čokoľvek ovplyvniť obmedzuje možnosť odstraňovať bariéry v štátnej správe

Silné stránky

1. Prístup pracovníkov – vyplývajúc aj z „mystery shopping“ aktivity, ktorá predchádzala analýze, na úrade je citeľná silná orientácia na občana a ochota mu pomôcť

Bariéry a príležitosti

1. Schopnosť niečo ovplyvniť – neexistencia jasnej komunikácie zo strany ministerstva, chýbajúca motivácia prichádzať s novými nápadmi a úplne absentujúci proces kontinuálneho zlepšovania výrazne obmedzujú schopnosť odhaľovať bariéry a ochotu komunikovať návrhy na zlepšenie od pracovníkov, ktorí dennodenne prichádzajú do kontaktu s občanmi a vidia „zblízka“ ich problémy

2. Nedôvera v počítače – zlé skúsenosti s predošlými IT projektami (strata údajov pri migráciach) spolu s generačným problémom vytvára silnú kultúru papiera („Čo nie je na papieri, to neplatí“), ktorá je spravidla menej časovo efektívna a viac nákladná

3. Kontinuálne zlepšovanie – zavedenie procesu kontinuálneho zlepšovania, motivácia pracovníkov prichádzať s nápadmi na zlepšenie, zapojenie pracovníkov do chodu úradu a do procesov by pozitívne vplývali na kvalitu služieb verejnej správy

4. Pripravenosť na zmenu – dlhoročná rutina a zaužívaný spôsob práce sú nepriateľom pripravenosti a akceptácie akýchkoľvek zmien

Najčítanejšie na SME Domov


Inzercia - Tlačové správy


  1. Čím všetkým som si prešla, aby som sa naučila po anglicky
  2. Štatutári, máte už prístup k elektronickej schránke?
  3. Zabudnite na nové a neekologické PC. Je tu Refurbished!
  4. Volkswagen Arteon je výkladná skriňa technológií
  5. Yeme chce byť výnimočný obchod aj vďaka výnimočným zamestnancom
  6. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody
  7. Poznáte pôvod slovenských slov? Otestujte sa
  8. Hyundai H350 je dokonale spoľahlivým partnerom pre biznis
  9. Plavba po Karibiku na luxusnej lodi
  10. Študenti majú na získanie 30 € ešte 20 dní
  1. 5 hviezdičkové apartmány priamo na pobreží - Dubrovník
  2. Stavba domu na kľúč – úspora času aj financií
  3. Štatutári, máte už prístup k elektronickej schránke?
  4. Nová veľvyslankyňa Turecka na návšteve EU v Bratislave
  5. Prijatie delegácie rektorov ekonomických univerzít z Indonézie
  6. Čím všetkým som si prešla, aby som sa naučila po anglicky
  7. Zabudnite na nové a neekologické PC. Je tu Refurbished!
  8. Základné štandardy práce pre realitné kancelárie
  9. Takmer polovicu porúch šikmých striech spôsobujú zlé doplnky
  10. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody
  1. Poznáte pôvod slovenských slov? Otestujte sa 13 614
  2. Plavba po Karibiku na luxusnej lodi 9 036
  3. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody 8 958
  4. Čím všetkým som si prešla, aby som sa naučila po anglicky 6 078
  5. Hyundai H350 je dokonale spoľahlivým partnerom pre biznis 5 899
  6. Domácnosť, ktorá šetrí sama? Aj u nás je to už realitou 5 180
  7. Desať obľúbených miest v Chorvátsku 5 015
  8. Študenti majú na získanie 30 € ešte 20 dní 4 664
  9. Yeme chce byť výnimočný obchod aj vďaka výnimočným zamestnancom 4 643
  10. Volkswagen Arteon je výkladná skriňa technológií 4 547

Hlavné správy zo Sme.sk

ŠPORT

Kohút si priznal chybu, Cígerovi sa ospravedlnil. Ten to neprijal

Tréner hokejovej reprezentácie a šéf zväzu diskutovali spolu v mimoriadnej relácii TV Markíza.

KOMENTÁRE

Vydrží to ešte Most alebo padne?

Trpezlivosť voličov nemožno skúšať donekonečna.

Neprehliadnite tiež

Prevádzkovateľ bitcoinmatu Jančuška: Bitcoin nie je len pre zločincov

Vo virtuálnej mene bitcoinoch treba mať len toľko úspor, koľko je človek ochotný stratiť, tvrdí prevádzkovateľ bitcoinového automatu MARIÁN JANČUŠKA.

Právnik z Via Iuris: Sudcovia vyslali prekvapivý signál

Vo voľbách do Súdnej rady neuspeli kandidáti reformného združenia. Treba sa zamyslieť, tvrdí právnik.

Lajčák: Migrácia je vecou mnohých ďalších rokov, musíme si zvyknúť

Šéf rezortu zahraničia je presvedčený o nenahraditeľnosti OSN pri udržiavaní mieru vo svete.

Lunter: Nikdy som nepovedal, že mamu vyliečili len zdravé potraviny

Článok na webe firmy kandidáta na župana vysvetľuje jej vznik tým, že vďaka zdravej strave sa jeho mama dostala z rakoviny.